办公室行政人员培训
行政人员综合能力训练培训
授课对象：3～5年以上工作经验的中高级秘书助理和行政等办公人员。
课程背景
你在公司是上司“身边”的人，看起来似乎冠冕堂皇，却不明确自己未来职业发展方向是什么？想成为上司的得力助手，却不知如何才能做得优秀？看着上司每日繁忙， 想辅助他做更多的工作，却不知如何下手？。接待、策划会议、沟通、谈判、公文写作、函电、形象设计、公关关系等都离不开行政、秘书和助理的角色，高水平的工作水平是保证领导和组织工作效率的重要条件，但做一个专业的、出色的行政、秘书/助理却不是一件容易的事，需要通过职业化的训练和实际工作的历练才能完成。本课程专门针对目前职场专业行政、文秘工作设计，通过两天系统化的梳理和强化，相信会给您最专业的职业指导。
学员获益
1、了解专业行政、秘书/助理的职责与角色，工作范围与未来展望。
2、学习提升工作效率的技巧，包含档案管理、时间管理、会议管理，公文写作以及上司的行程管理。
3、学习职场中的人际关系处理与沟通协调技巧，成为上司的得力助手。
4、学习专业行政、秘书/助理的礼仪与应对技巧，塑造专业的形象。
5、掌握企业危机公关管理和舆情应对方法。
课程大纲
一、专业行政人员、秘书/助理人员的职业化素养
1、专业秘书/助理的定义与职业价值
行政人员的角色扮演：管家、助手、人际
企业需要什么样的行政人员
2、认清秘书/助理的十四项职责
3、专业秘书/助理必备的技能与素质
4、准确自我定位
初级：事务性文员
中级：事务性文员＋协助管理
高级：独立管理＋事务处理
5、专业行政、秘书/助理的工作法则
摆正位置
积极主动
细心准确
严守机密
诚恳有礼
二、如何提升行政、文秘工作效率
1、高效率的文档管理技巧
文档管理的方法、原则及流程
高效名片管理-大大提升老板业务能力
如何运用信息科技进行客户关系管理
高效助理秘书必备之文书管理技巧
如何成为全方位信息整合工作者
2、如何为上司与自己管理时间
80/20原理的应用
优先级的排定
避免秘书人员的时间管理陷阱
如何优化上司的时间安排
3、会议管理技巧
会议 ( 活动 ) 的种类
会议的流程管理：会前准备；会中协助；会后管理
会议记录训练
4、上司出差行程管理技巧
行前安排
为上司搜集资料
制定完备行程表
5、企业常用公文写作
公文写作概述
公文的类别和行文关系
公文写作的原则
公文写作的步骤
公文写作的规范：格式、时间、空间、职务、数字、层次及计量单位等
企业常用公文的写作
通知
请示与报告
批复
函
会议纪要
工作总结
工作计划
三、专业行政人员、秘书/助理人际沟通技巧
1、成功沟通的秘诀
沟通的定义
沟通的双向性
保证沟通成功的三原则
2、有效职场沟通技巧
人际风格的类型：DISC工具导入
如何与上司沟通
如何与同事沟通
如何与客户沟通
3、上司需要什么样的秘书/助理：白骨精沟通高招
积极倾听
同理心
正向引导法
赞美法
四、专业行政人员、秘书/助理的形象塑造
1、女性行政人员的着装要求
职业装的选择
鞋、袜、包的搭配
巧用首饰、丝巾及其它配饰
2、男性行政人员的着装要求
公务西装的选择
穿西装的十大误区
衬衫、领带、皮带、鞋、袜的选择与搭配
3．专业秘书/助理的场合着装
正式严肃的会议场合
商务休闲的办公场合
优雅从容的社交场合
4、合宜的仪表修饰
化妆、修面、发型
5、专业的仪态
站、坐、走、蹲、手势、微笑
五、专业行政人员、秘书/助理的礼仪与应对技巧
1、商务用语礼仪
交谈礼仪
接打电话礼仪与技巧
电子礼仪：电子邮件、手机、传真等
2、商务往来礼仪
专业的接待态度
招呼技巧
介绍时的原则
握手技巧
交换名片
行进间、乘坐电梯、坐车的礼仪
不同的送客方式
拜访的宜与不宜
馈赠礼仪
3、商务餐饮礼仪
中式：请客吃饭的艺术；桌位；点菜；上菜顺序；敬酒；餐桌禁忌；奉茶
西式：桌位；餐桌禁忌；餐具；上菜次序；酒水和咖啡；自助餐
六、危机管理和舆情应对
1、 危机涵义及中国式解读
2、 危机公关原则
1) 战略先行原则
2) 预防第一原则
3) 制度保障原则
4) 全局利益原则
5) 勇于担责原则
6) 积极主动原则
3、 企业各发展阶段可能出现的危机
1) 创业期
2) 成长期
3) 成熟期
4、危机处理及危机事件时的媒体应对
1) 应对原则
2) 防范机制
3) 工作流程
4) 危机处理十八式
5、 危机公关处理的标准流程
6、 新媒体时代下的网络舆情管理的具体做法
七、结束语
1、分享与回顾
2、行动计划
本课授课讲师：张老师
【专业资质】
大连理工大学 工程硕士
国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师
英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师
PMP*项目管理协会项目管理5A认证
WFA促动协会 专业认证讲师
情境模拟沙盘认证 专业讲师
国际注册ACI职业沙盘认证 认证讲师
国际注册ITMI人才管理师 认证讲师
中国理财规划师CFP高级资质
国际财务管理师(SIFM) 高级资质
心理投射咨询师（紧缺人才库）
上海心理协会心理测量师资质
国家人力资源及社会保障部 高级茶艺师 中级茶叶审评师
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海海事大学、上海开放大学等院校客座讲师
上海进博会 特聘讲师
曾任工商银行工银安盛 培训主管
曾任中车集团教育中心 教师
【课程背景】
对高级助理和秘书来说，没有受到专业系统训练，将无法从战略性全方位角度认知秘书与助理的工作；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想为领导作的更多、更好却没有好的方法、思路；想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持；想给公司节省费用，但却不知从何处下手，想更好地处理好公共关系（政府公关），却总是不得要领----诸如以上的问题，都是每个助理秘书工作人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。
【课程目标】
－清晰了解文秘、行政助理的角色认知，认知自己的实力布局
－了解并帮助塑造作为一个专业化的行政助理、秘书所需具备的职业形象与商务礼仪
－提升作为专业助理级行政人员的客户接待能力
－提高行政助理及文职人员的时间管理能力，最终提升工作效率及工作质量。
－了解高效会议管理的技巧，并通过练习成为卓越会议记录、会议主持人的角色。
－成为上司的得力助手，使之沟通及协调等工作更加专业化。
－熟悉办公事务的处理技巧：通过现场练习，现场点评，情景演练
【培训对象】
各级助理和秘书：总裁（总经理）秘书、部门秘书、办公室主任、行政部经理（助理、主管、文职人员等)
【课程框架】
第一部分 企业行政文秘职业素养及角色认知
一、行政人员工作定义与定位分析；
二、企业文秘职业的价值潜能
三、文秘人员的职责与主要工作内容；
四、行政文秘职业技能的核心要求
五、了解自己，准确定位
第二章：得体的行政文秘职业形象修炼
一、形象设计技巧：
（一）要有一个统一的风格
（二）个人形象设计与职业整体形象协调
（三）个人形象设计与个人风格协调
（四）个人形象因客户不同而做微调
二、仪容修饰技巧
（一）用五感原则打造个人形象
（二）女性化淡妆，力求状成有却无
三、服饰装扮技巧
（一）穿着的*原则
（二）服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装
（三）装扮礼仪：三分长相，七分打扮
（四）制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求
四、“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的传递
（四）走姿的象征
（五）手势的含义
（六）蹲姿的优雅
五、商务接待礼仪修炼
（一）正确称谓
（二）问候寒暄
（三）名片礼仪
（四）握手礼仪
（五）介绍礼仪
（六）礼仪距离的把握
（七）奉茶礼仪
（八）引领服务礼仪
（九) 座次礼仪
（十）送别礼仪
（十一）乘车礼仪
（十二）邀约礼仪
（十三）通讯礼仪
1、电话
2、邮件
3、微信
（十四）会议礼仪
1、用无感原则布置会场
2、会议组织的注意事项
六、办公室环境礼仪管理
（一）个人办公环境
1、个人办公环境的影响
2、解读人的大脑与办公环境的关系
3、办公室环境5S管理
（1）邮件管理
（2）文件资料管理
（3）库存管理
（4）报销流程管理
（二）公共办公环境
1、办公环境*认识
2、办公公共区域的布置原则
第三章 高效沟通与情商训练
一、什么才是真正的沟通？
二、沟通中我们常忽略的事——乔哈里视窗的秘密
三、高效沟通四步曲
（一）第一步：望——会用心预测需求
1、如何提升察言观色的技巧
2、如何使用自己在沟通中的微表情
3、如何快速确认受众类型及沟通方式
（二）第二步：闻——如何让对方感受到尊重
1、聆听的技巧——听出动机，听出尊重
2、如何巧妙的赞美对方
3、如何巧妙的使用赞美中的二级反馈拉强化团队协作
4、避免沟通误会的——确认与反确认
（三）第三步：问——如何正确挖掘需求
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘对方需求让对方感觉尊重
4、什么样的问能控制谈话的节奏
（四）第四步：说——如何与客户建立亲和力
1、谈话中迎合与引导的技巧
2、如何用共赢心态处理部门与同事间的障碍？
3、如何巧妙说服对方？
4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法
5、语言礼仪规范分类与应用
迎候语
称谓语
交流语
赞美语
道歉语
拒绝语
结束语……
四、行政文秘职业需要的是情商高手
（1）调整心态、快乐工作
（2）如何管理情绪与压力
（3）如何巧妙应对部门间的合作
（4）如何凝聚团队合作精神
第四章 引爆你的思维潜能，提升工作效率
一、当今社会的核心竞争力——思维
二、增强你战斗力的法宝——记忆法
（一）联想法、串联法的应用
（二）定桩法让你过目不忘
三、记忆法如何与思维导图做链接
四、提升工作效率的工具——思维导图
（一）什么是思维导图
（二）思维导图的设计方法
（三）思维导图在工作中的实操训练
1、演讲训练
2、快速阅读训练
3、目标、时间、日程管理训练
4、分析解决问题训练
5、做工作统筹训练
6、工作汇报训练
7、工作文稿撰写训练
8、谈话内容设计训练
9、会议活动管理训练
五、提升部门工作协调能力训练
（一）甘特图
（二）甘特图的实操训练
