客服投诉处理培训
学习认识投诉
培训目的及意义(Meaning）
出现客户投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令客户感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成客户流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理投诉，是成为一个相关从业者的必修课。
课程对象（object）
企业接触处理投诉的管理人员及相关工作人员
课程效果（Effect）
1、使学员掌握避免投诉的沟通技巧
2、掌握识别客户不满情绪的状态
3、学会在面对投诉时如何有效处理及应对
4、投诉处理后的情绪调节及工作积极心态恢复
培训方法（Methods）
结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．屏幕互动分享等
课程主体内容（Maipoints）
培训课程模块
培训课程单元内容
培训模式与目标以及工具说明
第一章节、正确认识投诉
1、投诉的概念与投诉渠道
2、企业投诉处理不善所产生的恶劣影响
思考：会产生哪些不好的影响
结论：可怕的投诉数据
3、 投诉对于企业和个人的价值和意义
头脑风暴：投诉的意义是什么？
4、面对投诉必须具备的职业素养
1）充分理解客户的情绪和动机
2）“问题到我这里就结束了”的解决态度
3）勇敢、积极、善于协调的专业素养
课程目标：
对于投诉有新的解读和认识，树立积极乐观的心态面对客户矛盾
第二章节、客户投诉避免及有效沟通技巧
1、你真的会沟通吗？
情景案例：认识自己惯用的沟通方式
2、 沟通的基础框架模型
案例分析：常见的客户沟通障碍
1）沟通的意义取决于对方的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）维持客户沟通场域不破是关键
4）先跟后带是精髓
小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决
3、如何进行预投诉识别与管控
1）肢体语言识别
2）消极性客户状态判断
3）创造积极沟通场域的技巧
总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤
4、沟通亲和力密码：同理及共情
小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?
1）如何与不同性格特征的人打交道
2）沟通的六级赞美法
3）倾听中的同理与需求确认技巧
情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练
5、如何倾听客户的语言
3）肢体识别及配合
4）创造沟通场域的技巧
6、如何说到客户心里
1）逻辑思维的连贯
2）肯定认同技巧——客户反对时的应急处理
3）提问的技巧与练习
4）化解客户情绪的234降火话术
情境练习：客户在沟通时的封闭状态识别；客户抗拒排斥时的处理；客户情绪激烈时的安抚……
课程目标：
投诉最重要的不是发生如何处理，而是如何预防，本章节着重讲预防的客户沟通技巧
第三章节：投诉中的及时处理解决技巧
思考：投诉是好事还是坏事？
1、投诉的定义
2、客户投诉的原因分析
1）投诉质量
2）投诉态度
3）投诉行为
4）投诉管理
5）投诉承诺不兑现
6) 故意发泄情绪
情境案例：各种类型客户不满的状态、行为、应对
3、投诉处理5步曲
视频解析：这场投诉事件是怎么怎么登上社会热搜的？
1）如何积极聆听客户
2）引导客户回归理性的询问技巧
3）真诚的解释致歉是化解矛盾的关键
4）提出合理解决方案
5）后续的跟进维护
模拟场景演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决
课程目标：
运用五步法快速处理投诉
第四章节：
投诉后的总结及情绪快速调节
1、投诉后的总结
2、投诉类型分析及改进措施
3、被投诉人员的快速情绪调节
1）投诉时情绪是怎样产生的？
2）自我总结及情绪恢复
3）情绪恢复2技巧
4）情绪的治本处理技巧
作业布置：相关情绪管理书籍推荐 学习建议
课程目标：
快速恢复状态进行下一步工作，并对此次投诉进行总结
场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、行动方案：学习内化
4、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
学习认识投诉
课程背景：
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小部分比例。追求*客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。
本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
课程收益：
掌握客户投诉原因，树立正确投诉处理观念；
掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；
面对投诉客户如何调整心态，尤其是工作人员无明显过错时的应对策略；
掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；
针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。
课程对象：服务岗位窗口人员、现场服务人员、客服人员、投诉主管等
课程大纲：
第一讲：知己知彼，全面了解投诉
一、关于投诉的基本概述
1.投诉的基本概述
2.投诉的产生与发展
3. 客户投诉的原因分类
1）正当理由
2）非正当理由
3）不满意客户却不投诉的原因
问题讨论2：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
二、客户投诉的背后期望
1. 客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2. 客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
4）求表现的心理
5）求安全的心理
6）求报复的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2：去三亚旅游的李先生
三、有效处理投诉带来的价值
1.客户投诉与忠诚度的关系
2.处理方法对购买行为的影响
3.客户投诉的经济价值
问题讨论1：如何看待“零投诉”
四、客户抱怨投诉动机案例分析
1.因电网建设造成客户电灯损坏的投诉心理分析
2.因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
3.客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
4.信息录入不及时，导致客户多交费的投诉心理分析
5.客户为何认为我们的电表不准
第二讲：客户投诉处理的步骤模型
一、受理投诉
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
二、合理安排客户
1. 隔离客户
2. 如何判断客户情绪
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?
案例分析：某柜员巧妙隔离客户的案例
三、了解投诉
1. 重视客户情感需求，让客户尽情的说
2. 适当道歉
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?
案例分析：下跪的德国总理
四、详细调查
1. 准确判断客户投诉的事实真相
2. 立即了解客户资料
3. 通过询问，沟通方式了解顾客的期望
4. 尽快判定形成解决方案的要素
五、给出解决方案并处理
1. 问题解决越快损失越小
2. 赔偿拖得越久成本越低
3. 及时征询客户意见
4. 签好协议防止二次投诉
案例分析：某客户到网点投诉的案例
六、说服客户接受方案
1. 说明解决方法的益处
2. 消除客户的顾虑担忧
3. 强调不接受方案的影响
4. 适当给一些小礼品补偿
5. 运用客户的亲朋好友解决问题
6. 运用客户的领导解决问题
七、跟踪服务投诉转化
1. 客户信息记录
2. 获得客户最终反馈
3. 长期跟踪产生忠诚顾客
4. 将投诉转为营销
第三讲：客户投诉处理的情感艺术和实战技巧
一、投诉中服务人员的情感艺术
1.投诉中必备的心理素质
2.心态管理的三个“先后原则”
3.投诉处理中的六力模型
4.投诉中的心理学效应
二、处理客户异议的几大技巧
1. 提问技巧
1）提问的好处是什么？
2）封闭式提问
3）开放式提问
实战演练：墙面脱落，如何通过提问帮助客户
2. 倾听技巧
1）倾听的理解
2）倾听的两层意思
3）倾听的四个小技巧
4）回应、确认、澄清、记录
案例分析：交费业务缘何升级为服务投诉？
3. 同理技巧
1）同理的定义
2）同理的方法
3）同理的话术设计
案例分析：费用太高引发的投诉
4. 赞美技巧
1）赞美的目的是什么？
2）赞美的步骤
3）赞美的具体方法
游戏：赞美话术接龙游戏
5. 引导技巧
1）引导的两层意思
2）引导的具体方法
实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户
三、巧妙降低客户期望值技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法
四、当我们无法满足客户的时候
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙转移
五、客户投诉处理的禁忌
1. 10种避免处理客户投诉的方式
1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
4）完全没反应——客户认为你漠不关心
5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
8）质问顾客——直接激发矛盾
9）语言地雷——直接引爆客户情绪
10）忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
案例：自来水公司的柜台收费员
2.投诉中的其他禁忌
1）投诉处理中的形象礼仪禁忌
2）投诉处理中的面部表情禁忌
3）投诉处理中的声音表情禁忌
4）投诉处理中的身体语言禁忌
5）投诉中的“五不”原则
案例解析：滴滴顺风车道歉
视频解析：泰国总理应对翻船事件
第四讲：投诉中压力情绪管理——远离投诉烦恼
1. 何谓压力
2. 压力的来源
3. 何谓情绪
4. 情绪和压力的关系
5. 负面情绪产生的影响
6. 缓解压力的量大方向（治标和治本）
7. 良好的服务心态塑造
第五讲：课程总结回顾
1.运用思维导图进行课程总结回顾
2.答疑解惑
诉处理技巧
客服投诉处理培训
