移动公司客户投诉培训
课程大纲
第一章、理解投诉
一、什么是顾客不满?什么是投诉?
二、不满-->抱怨-->投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:
过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:
A、按内容分:价格、技术、服务;
B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
第二章、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、顾客自己的原因
二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、失去顾客的原因
失去的顾客百分比原因
1%死亡
3%搬走了
4%自然地改变了喜好
5%在朋友的推荐下换了公司
9%在别处买到更便宜的产品
10%对产品不满意
68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
四、顾客抱怨投诉的心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理
五、顾客抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足
角色扮演:A面、B面
第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀:先处理心情,再处理事情;
二、8种错误处理顾客抱怨的方式:
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:
1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话
6、自我反省
案例:分享
六、顾客的性格分析及处理技巧:
(一)、九种性格的特点描述
(二)、针对九种顾客性格的沟通技巧
(三)、针对九种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
七、顾客抱怨及投诉处理的八对策:
(一)、息事宁人策略;
(二)、黑白脸配合策略;
(三)、上级权利策略;
(四)、丢车保帅策略
(五)、威逼利诱策略;
(六)、快刀斩乱麻策略;
(七)、攻心为上策略;
(八)、攻心为上策略;
移动公司客户投诉培训
客服中心客户投诉处理课程
【培训对象】客服中心人员、呼叫中心行业人员
【培训目标】
1、通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。
2、通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。
【课程大纲】
模块一:服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
1、不懂业务,做不好服务;懂了业务还要有温度
2、客户要的是什么?企业要什么?客服的角色定位是客户与企业的连接桥!
案例分析:客服,你可知道在不自觉中给企业挖了坑
3、如何充当好“客户体验最前沿”
4、制度+温度的服务
5、从人性出发的客情管理
6、用服务触动人心,产生感动经济
7、服务,利己则生,利他则久
案例分析:呼叫中心的“蝴蝶效应”
学习活动:客户体验触电思维导图
二、积极情商服务“心”思维
翻转辩论:情商在服务中重要吗?
1、情商测试
2、服务质量与服务人员的情商之间的关系
3、读懂客户情绪是服务第一步
4、快速调整服务工作中负面情绪
5、现场服务的情绪压力管理
6、积极情商的自我修炼---抽丝剥茧、顺藤摸瓜
视频案例:几句共情真诚的话语扳回的结局
三、阳光心态提升工作幸福指数
1、将心注入,幸福是一种心态
2、把良好的行为培养成习惯
3、感恩的心是幸福之门的钥匙
4、包容是一种智慧,信任是一种能力
5、好服务提升生活的幸福感
模块二:新时代下的客服中心投诉管理
一、 呼叫中心客户服务面临的挑战
1、投诉处理核心能力模型解读
2、可视化程度低带来的障碍
3、以工作为傲,然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
4、同行之间的竞争激烈
5、客户对服务的期望越来越有个性
6、客户群体特点的转变
7、产品同质化与客户需求的差异
8、服务行业从业人员特点的转变
9、内部服务管理协调能力不足
10、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
二、正确认识客户投诉
思考:是咨询还是投诉?--- 冰、水、水蒸气的爱
1、为什么要平息客户的不满?
2、应对投诉时积极心态的建设
3、失去一个客户的代价
4、为什么你的顾客会离你而去
5、客户表层需求和深层需求的分析
6、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
7、客户投诉是促进服务创新的机会
三、知己知彼的客户投诉心理分析
1、本行业常见投诉的梳理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨、投诉的心理分析
4、投诉客户的心理分析
5、客户抱怨投诉目的与动机
6、自我性格及客户性格的分析与了解
7、不同性格客户的服务技巧及沟通艺术
模块三:客户投诉处理四大步骤
本章节:通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理,结合行业经典案例进行设计,全程贯穿在处理实战中,学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
一、承接情绪,积极主动
1、承接客户的情感需求
2、与客户快速同频的技巧
3、真诚的语言表达
4、快速反应,第一时间化解客户怨气
5、客户互动过程语言表述三层次
二、 以静制动,聆听需求
1、提升个人自信,有效促进投诉处理
2、客户创造和谐的氛围:沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、有效沟通的黄金定律
4、有效聆听--让客户感受到你在听他说话
5、聆听的三个层次
6、戒除影响我们有效聆听的心理因素
聆听测试
7、如何避免过度聆听,争取主动
二、 进退有度,结构化提问
1、结构化提问的技巧
2、客服人员的”七不问”
3、高效表达四要诀---信息传递多向性、标准化、多样性、短平快
4、话术表达的关键
5、投诉处理话术模板
6、管理期望值,保证满意度
客户期望值的来源
进入对方心理舒适区---客户期望剖析
客服人员对客户期望值的判断
期望值引导流程
引导客户正确认识自我期望值的方法
安抚客户期望值的落差心理
三、 给予建议,达成共识
1、不放弃任何一个可能的机会
2、*逻辑提问法
背景问题---通过提问把握客户的情况
难点问题---通过提问来探索客户的隐性需求
暗示问题---直戳客户的利益问题
价值问题---让客户看到我们处理问题给他带来的价值
3、服务补救的措施
4、*“自我牺牲”
5、投诉结束了,服务还在继续
模块四:难缠投诉的应对术
1、客户企业典型精彩案例分析讨论
2、经典案例处理方法
如何应对无理客户的脏言脏语
客户投诉时强烈要求领导接电话怎么办?
面对投诉客户应该如何做承诺?
关于投诉处理中强势的运用
课程总结、行动计划
客服中心客户投诉处理课程
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