银行客户投诉培训
银行业投诉规避与投诉处理
客户投诉认知培训
课程大纲：
客户投诉认知
案例分析：这些年我们经历过或见过的投诉
什么是投诉
案例分析——担心影响子女上学要求删除不良征信记录案
投诉涉及到的三方考量
银行方
客户方
第三方
投诉对银行之“危”与“机”
投诉后发生的结果分析
工作人员对投诉的任职要求
客户投诉分析
服务渠道类投诉
自助设备使用引发的投诉
手机银行营销和使用引发的投诉
智能柜台与人工柜台选择引发的矛盾
客户不愿意使用智能设备引发的投诉
客户上门还是银行上门还是……
服务流程类投诉
预处理工作不完善引发的投诉
叫号不规范引发的投诉
服务效率低、等待时间长引发的投诉
断卡行动带来的流程改变
抱怨处理流程引发的投诉升级
服务流程变化引发的投诉
专业素养与专业能力类投诉
操作失误引发的投诉
产品介绍不专业引发的投诉
业务规范及流程解释不准确引发的投诉
服务能力与服务素养类投诉
服务态度引发的投诉
言辞不当引发的投诉
增值服务相关的投诉
其他原因引发的投诉
服务设施类投诉
客户不合理要求引发的投诉
突发状况引发的投诉
投诉形成与针对不同投诉者动机的处理
投诉者需求形成的阶段与分析
客户基础需求分类
投诉形成的四个阶段
投诉者动机需求分析与基础应对流程
讨论：“我”为什么要投诉？
求解释型：要求银行一定要给出“合理”解释
求尊重型：希望遇到的问题受到重视
求赔偿型：追求财产和精神赔偿
宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
建议型：帮助银行改进服务失误
转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失
过度维权型：索要不合理的高价赔偿
诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光
投诉处理中重要的知识储备
*消保法规政策导向
《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》〔2019〕38号
《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》【2021】24号
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》【2020】5号
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》【2020】3号
《中华人民共和国个人信息保护法》 【2021】
《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》【2022】
金融消费者八大权益及易诉点分析
财产安全权
依法求偿权
受教育权
知情权
自主选择权
公平交易权
受尊重权
信息安全权
了解我方能给出的处理选项
金钱
情感
物质
人情
承诺
各种组合
投诉处理中重要的自我修炼——情绪管理
投诉中常见的四种情绪
过分烦躁
过分愤怒
过分抑郁
过分内疚
投诉中的坏情绪分析
“我”的情绪被客户牵着鼻子走的三种思维方式
恐怖化
合理化
应该化
应对的第四种思维方式
让自己形成好习惯的四大步骤
投诉处理与规避三二二法则
投诉处理后第一时间解决方案
迅速隔离技巧与话术应用
安抚情绪技巧与话术应用
道歉技巧与话术应用
投诉处理后的主体阶段
搜集信息与聆听三角形应用
给出解决方案
投诉处理后的后续阶段
征求客户意见与提问
跟踪服务
银行网点厅堂投诉分区管理
厅堂投诉与突发状况之分区管理
咨询引导区突发状况性质及应对技巧
客户等候区突发状况性质及应对技巧
业务办理区突发状况性质及应对技巧
智能服务区突发状况性质及应对技巧
避免投诉升级的八大禁忌
使用命令的口气
与客户争辩
语言含糊
直接拒绝客户
对客户置之不理
故意拖延不作为
批评和讽刺客户
发生肢体冲突
投诉规避与处理过程中的沟通技巧应用
致使投诉升级的沟通障碍解析
沟通环境障碍
沟通语言障碍
沟通信息障碍
自我沟通技巧诊断
有没有单向沟通——自说自话、不听客户说
有没有了解客户真正的需求
有没有清晰的沟通目标
五五三八七定律
训练自己的表情和眼神
学习倾听和反馈
有效的投诉沟通工具
求关注型性格客户解析&化解矛盾方法及话术
求解释型性格客户解析&化解矛盾方法及话术
求尊重型性格客户解析&化解矛盾方法及话术
求保护型性格客户解析&化解矛盾方法及话术
沟通工具的案例应用讲解与演练
客户投诉认知培训
权益保护工作课程
课程背景：
在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面，任何一个客户对于银行的不满都可能被无限放大。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。处于风口浪尖的银行人，除了要不断的提高服务水平以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点。在实践中，应将客户的不满和抱怨化解在初始状态，构建良好的客户的体验环境与流程。预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。
课程对象：
银行总、分行服务管理条线工作人员、消保相关岗位人员、网点负责人、一线网点柜员、大堂经理、理财人员等
课程形式：
讲师授课+案例分析+互动启迪，线上或线下均可。
课程大纲：
银行业消费者权益保护法律法规应知应会与重点解析
银行业消费者权益保护工作的历史背景
开展金融消费者权益保护工作的意义
金融消费者权益保护工作的误区
【互动思考】为什么要做金融“消保”工作
金融消费者的8项权益
【案例分析】
金融消费者权益保护工作开展框架
近年来金融消保相关制度政策应知应会与要点解析
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）
《中国人民银行职能配置、内设机构和人员编制规定》（新三定方案）
《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号）
《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号)
【案例分析】消保大环境下的银行业经营行为规范
规范信息披露
强化个人信息保护
提升服务意识和水平
加强对特殊消费者群体的关爱和保护
银行业客户投诉抱怨应对与员工情绪缓释
重塑“投诉”认知
银行机构和客户关系认知
投诉的成因
正确认识投诉
【各类案例分析穿插其中】
投诉的事前预防
客户投诉的生命周期
何为良性的客户体验
从潜在投诉到危机发展过程
服务心态建设及客户需求精准研判
柜面服务篇
大堂服务篇
理财服务篇
服务流程示例分析
流程9字要求中的门道
服务的有效性
传统服务思维及行为模式改变指引
【各类案例分析穿插其中】
投诉处理实用技巧
投诉处理人员的情绪预处理
应诉人员情绪管理及思维环境建立
点诉成金实践四部曲
共情在前，同频共振
客户情绪管理
火眼金听，了解需求
客户需求洞察
3F倾听术
表征化诉求
内延化诉求
利他引导，提供方案
谈判的引导原则及几种谈判方法
站在客户角度说话
改变客户期望值
因情而异，有效反馈
投诉处理方式的灵活转换
投诉处理答案实践转化
【各类案例分析穿插其中】
语言表达技巧与优质沟通
倾听的艺术
道歉的艺术
拒绝的艺术
表达的奥妙
解释的艺术
无障碍的双向沟通
【各类案例分析穿插其中】
不同类型及不同场景下的客户投诉处理技巧
面对啰嗦的客户
面对老年客户
容易引发声誉风险事件的客户
感情用事诉说者
精神障碍的客户
面对结果导向型客户
面对恶意难缠的客户
【各类案例分析穿插其中】
客户投诉处理实践案例分析
管理问题案例
营销方面案例
服务方面案例
流程问题案例
权益保护工作课程
银行客户投诉培训
课程背景：
面对科技的进步和客户行为需求的变化，银行网点正在经历严峻的转型阶段，各岗位工作应对的挑战也在发生改变。交易处理和业务办理的工作逐渐被机具替代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。不断强化消费者权益保护，全面优化各项流程，改善客户体验，从业人员需要通过与客户的智慧高效沟通，为银行的利益以及客户的利益寻找到平衡点。对于“投诉”二字，应牢记预防为主，将客户的不满和抱怨化解在初始状态，充分运用客户情绪识别能力做好服务，降低纠纷发生几率，在提升客户满意度的同时达到高层次的服务和营销的目的，从而实现价值。
课程对象：
银行服务岗位工作人员、网点负责人、一线网点柜员、大堂经理、理财人员等
课程形式：
讲师授课+案例分析+互动启迪，线上或线下均可。
课程收益：
树立正确认知，调整焦虑情况下的服务投诉应对心态
正确面对服务危机，掌握投诉预防处理及应对技巧
学习如何与不同类型的客户进行有效沟通
日常服务思维方式及行为规范纠偏
掌握高情商人际沟通技巧及相关话术
课程大纲：
关于“投诉 ”的那些事儿
投诉的概念
关于投诉的数据统计
常见投诉类型分析
重塑“投诉”认知
银行机构和客户关系认知
投诉的成因
金融消费者的8项权益
投诉产生的影响
扩散比定律
客户留存率
正确认识投诉
【各类案例分析穿插其中】
投诉的事前预防
客户投诉的生命周期
何为良性的客户体验
从潜在投诉到危机发展过程
服务心态建设及客户需求精准研判
柜面服务篇
大堂服务篇
理财服务篇
服务流程示例分析
服务礼仪的真实用途
姓氏称谓法
流程9字要求中的门道
服务的有效性
重点关注高危人群
诈骗案情中的异常情形识别及处置
传统服务思维及行为模式改变指引
【各类案例分析穿插其中】
投诉处理实用技巧
投诉处理人员的情绪预处理
应诉人员情绪管理及思维环境建立
点诉成金实践四部曲
共情在前，同频共振
客户情绪管理
火眼金听，了解需求
客户需求洞察
3F倾听术
表征化诉求
内延化诉求
利他引导，提供方案
谈判的引导原则及几种谈判方法
站在客户角度说话
改变客户期望值
因情而异，有效反馈
投诉处理方式的灵活转换
投诉处理答案实践转化
【各类案例分析穿插其中】
语言表达技巧与优质沟通
倾听的艺术
道歉的艺术
拒绝的艺术
表达的奥妙
解释的艺术
无障碍的双向沟通
【各类案例分析穿插其中】
不同类型及不同场景下的客户投诉处理技巧
面对啰嗦的客户
面对老年客户
面对不善言辞的客户
面对有宣传能力的客户
容易引发声誉风险事件的客户
感情用事诉说者
固执己见的客户
以正义感表达者
精神障碍的客户
面对结果导向型客户
面对恶意难缠的客户
【各类案例分析穿插其中】
客户投诉处理实践案例分析
管理问题案例
营销方面案例
服务方面案例
流程问题案例
人民币储蓄类
个人贷款类
银行卡类
自营理财类
电子支付类
银行代理业务类
残疾人等特殊群体类
服务态度与质量类
投诉闭环总结与原则归纳
及时性原则
灵活性原则
有效性原则
协同性原则
经验总结
深度分析
预判能力
管理能力
【课程目标】
1、了解银行突发事件发生的原因和特点，掌握危机事件"出血点”。
2、掌握舆情传播特点和性质，学习舆情分析、研判、预警内容。
3、提升客户投诉接待能力，掌握冲突事件处置流程和应对方法。
4、提高记者采访应对能力，掌握媒体公关应对技巧。
5、掌握负面信息处理能力，提升银行口碑传播效应。
6、建立公共危机管理组织体系和舆情应对日常管理制度
【课程提纲】
第一讲 银行突发性事件与舆情危机特征
一、突发性事件特征
1、突然爆发
2、目的性强
3、难以预料
4、必有原因
5、后果严重
二、银行突发性事件 “出血点”
1、重大事故
2、意外事件
3、社会案件
4、自然灾害
5、疫情等危害事件
6、客户利益受损
7、消费纠纷投诉
8、挤兑事件发生
三、银行负面舆情呈现形式
1、客户网络投诉
2、自媒体大V推波助澜
3、媒体负面报道
四、负面舆情传播规律
1、瞬间爆发
２、病毒式扩散
３、谣言趁机发酵
４、搜索再现
五、危机事件预警要求
1、红色预警
（1）30分钟内监控到信息
（2）迅速启动预案机制
（3）银行声明3小时内发布声明
2、橙色预警
（1）2小时内监控到信息
（2）外宣部门进行媒体公关
3、黄色预警
（1）负面信息当天要备案
（2）24小时内启动投诉处理流程
（3）3天内要给投诉者回复并结案
案例解析：
（1）黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件
（2）广东茂名一老汉猝死在银行网点事件
第二讲 网点客户投诉处理与舆情防控
一、客户投诉接待
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
二、投诉日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投诉台账管理
3、建立首问负责制
4、投诉事项及时上报
5、回复要求
（1）时间限制
（2）专人回复
6、用户情绪掌握并入档
三、投诉内容界定与研判
1、投诉内容要有甄别
2、能解决的要尽快解决
3、不合理的要有说法
4、不合理的内容诉求要有走势预判；
5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。
四、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始。
五、客户投诉处理报告
1、重大事件及时报。
2、做好投诉台账记录与管理
3、规范投诉表单内容：
（1）投诉人信息
（2）问题描述
（3）处理过程
（4）处理结果
4、重大投诉事项报告和汇报
（1）重大事件描述和处理报告
（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括
（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述
（4）提出建议为领导决策做参考。
案例解析：
（1）佳木斯农信社因存款风波致74岁老人脑溢血事件
（2）工商银行女储户1080万元不翼而飞引发冲突
第三讲 突发性事件处置与记者采访应对
一、群体性事件爆发时处理流程
1、事态较为严重时及时报警
2、积极向政府汇报
（1）坦诚披露
（2）统一口径
3、协助政府做好现场控制工作
4、与群体性事件者沟通
（1）了解事件的原因
（2）与当事群体代表谈判
（3）谈话要有备忘录
（4）承诺解决问题的时间和善后的办法
二、爆发冲突时要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”
2、防止闹事者拍照
3、尽可能协商解决
4、控制场面事态不升级
三、记者现场采访应对
1、媒体来访专人接待
2、识别记者身份
（1）记者证查验
（2）记者所在媒体了解
3、设置媒体接待区域
四、暗访记者识别
1、观其形：问话特征
2、看装备：录音笔、采访本
3、识别暗访器材：摄影机
五、媒体接待原则
1、启动媒体应对紧急措施机制
2、记者采访意图掌握
3、接待热情提供好的采访条件
4、提供有利于我方的采访素材
5、记者采访把握原则
（1）新闻发言人接受采访
（2）敏感事件统一口径
（3）上下保持一个声音
六、记者采访注意事项
1、哪些能说？
2、不能说的有哪些？
3、采访时避开银行LOGO
4、不能提供给内部文件或数据
七、记者采访时话术准则
1、态度诚恳
2、口径讲述
3、坦诚事实
4、承担责任
5、拿出措施
6、表示感谢
八、危机发生时的禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
案例解析
（1）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的
（2）工商银行：一组媒体记者采访大堂经理应对工作视频
舆情应对的课程
银行客户投诉培训
【课程目标】
服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力
权益保护-熟知2023年消费者权益保护《管理办法》
变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略
【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理
【课程内容】
第一部分：银行服务零投诉—投诉预防
一、 银行客户投诉产生原因
1、服务提供产品品质不良
2、服务方式不规范
3、使用不习惯的新产品、新服务
4、产品收益未达到预期或亏损
二、银行客户投诉的有效预防
1.、重新认识客户投诉
2、服务人员应具备基本的技能（心理素质、自控能力、学习能力、专业素养、沟通能力、引导判断与解决能力）
3、厅堂服务规范管理预防客户投诉
1）严格落实厅堂“六个严禁”
2）厅堂服务升温“六个必须”
3）厅堂服务“八个服务点”
4）严格规范“柜面七步曲”
4、银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）
第二部分：银行现场管理风险防控要点
1、业务转介分流
2、疑难业务解答
3、特殊客户服务
4、消保法规风险
5、业务差错补救
第三部分：2023年消费者权益保护《管理办法》详解与案例剖析
一、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》关注要点
1、机构范围与业务类型
2、更重要的消保审查与更丰富的监管手段
二、数字化转型下金融消费者权益保护投诉的典型案例
1、第三方支付投诉的典型案例法律分析与处理技巧（7类典型案例重点分析）
①第三方代扣费引发投诉纠纷
②第三方支付导致的交易安全风险案
③网购“退款”变“贷款”电信诈骗案
④不当使用收款二维码致资金被冻结引发投诉
⑤抖音点赞致免密支付被开通引发盗扣资金引发投诉
⑥银行卡绑定第三方支付帐户发生不明扣款引发投诉案
⑦免费会员福利诱致开通免密支付和扣费服务引发投诉案
2、客户投诉柜员不专业泄露其个人隐私
1) 服务与营销的融合
2) 案例启示：增值服务的边界
3) 消保处理建议：如何同时保障VIP客户与普通客户的权利
3、理财到期提醒引起VS理财到期不提醒引起的消保问题
1) 面对不同类型客户如何说明
2) 关于理财客户维护的消保重点
4、柜员帮助客户办理定期取款引发的投诉
1) 员工行动规范
2) 老年客户服务与消保要求
3) 事件分析与处理建议
5、理财经理劝客户"别赎回"基金银行引发的舆情
1) 适当性原则与理财市场新规
2) 案例启示与安抚话术参考
第四部分：银行服务补救策略
1、解决问题的时间轴
2、客户问题与我方责任
3、四象限投诉的处理技巧
4、投诉问题分析的三大思路
第五部分：银行投诉处理变诉为赢（营）的技巧
1、银行处理投诉的10句禁语
2、5种难于应对客户投诉处理技巧
①感情用事者建
②以正义感表达者
③固执己见者
④有备而来者
⑤有社背景与宣传能力者
银行客户投诉培训
