房地产客户投诉处理培训
课程背景：
房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收益：
有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动，通过本课程的学习，让学员掌握如何既让客户满意，又让客户感动的技能。
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价标准；
3、了解客户所重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢；
8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。
培训要求：
1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练）
2、音响、话筒、投影仪
3、准备一份学员名单
4、要求人人参与现场实操训练
培训对象：房地产销售人员、销售经理、销售总监、客户人员、物业管理工作人员等。
培训时间：实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时
培训方式：讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%
培训大纲
第一模块：房地产客户投诉处理模块
第一部分：房地产投诉处理的课程导入
一、关于房地产客户投诉
1、什么叫房地产客户投诉;
2、房地产投诉5大实质;
3、房地产客户投诉的5大原因
4、房地产客户投诉的4大显性诉求
5、房地产客户投诉的4大隐性诉求
二、房地产客户投诉的处理意义
1、房地产客户投诉处理的意义和价值
2、第三只眼看投诉
3、房地产客户投诉与客户满意度
.案例视频：《万科地产客户投诉》案例分析和视频冲击
.分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉
.自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗
三、房地产客户投诉服务的三个层次
1、基本服务.无怨言
2、附加值服务.满意度
3、超越期望值服.忠诚度
四、房地产客户满意的三个层面
1、房子.直接
2、服务.直接
3、房地产企业形象.间接
五、房地产客户满意的5大因素
1、可靠性.态度
2、响应性.反应
3、安全性.专业
4、移情性.耐心
.案例视频：《万科房地产客户满意服务标准》案例分析和视频冲击
.分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作
六、优质的房地产客户服务表现.查查你现在的服务水平
.小组研讨：房地产客户为何不满
.分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作
第二部分 构建*的房地产客户服务体系
.完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、房地产客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
.案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨
3、提升客户服务标准
.服务标准由谁决定
.我的行为如何影响服务标准
.服务标准提升与完善的机制保障
.现场演练：问题导向
4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件
.客户服务管理相关制度包含的主要内容
.客户服务管理制度建设的几种思路
.客户服务管理制度建设与发展的原则
.案例视频：《万科房地产客户服务管理制度》案例分析
.分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点
第三部分 房地产客户满意度与忠诚度管理
一、影响房地产客户满意度的三个原因
1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、房地产客户挽留策略
2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、房地产客户忠诚度的重要性
.案例视频：《万科带给的启示.宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击
.分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点
第四部分 房地产客户投诉是金.正确认识房地产客户投诉
一、房地产客户投诉产生的原因
1、您的体验
2、顾客的满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
二、房地产客户投诉产生的目的
1、能得到相关人员热情接待
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决
三、房地产客户投诉产生的好处
1、投诉可以指出企业的缺点
2、投诉是一种“免费”的资源
3、投诉的顾客是朋友而不是敌人
4、投诉处理有利于增进顾客满意
5、投诉处理有利于提升组织形象
6、顾客投诉处理是一种增值活动
7、投诉可以提高投诉处理人员的能力
8、投诉处理是核心价值链的重要一环
9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客
.案例视频：《龙湖置业客户投诉案例》分析与视频冲击
.分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？
第五部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧
一、投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
.案例分析：万科地产.视顾客为Boss
二、投诉规避技巧
1、保养提示
2、档案分类
3、专业安装
4、客户督导
5、标竿示范
6、客情培养
7、领袖培养
8、季节呵护
9、权威引导
10、梯次关爱
.案例分析：绿城地产投诉规避案例分析
.学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点
三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）
1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激
3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力
5、询问一些必要的信息
6、迅速地纠正错误
7、检查客户是否满意
8、避免今后犯类似错误
四、投诉处理的10个方法
1、为抱怨而计划
2、优先解决抱怨声
3、用缓慢的语速
4、用缓和的声调
5、代表商家形象
6、秉承专业形象
7、承担责任
8、补偿给客户带来的不便
9、确认客户的满意度
10、防止类似抱怨的重复发生
.案例分析：<<华润置业客户处理投诉案例》分析和视频冲击
.学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练
五、有效处理投诉的6个技巧
1、受理顾客投诉的技巧
2、答复顾客的技巧
3、与顾客沟通的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、采取补救行动的技巧
6、留住顾客的技巧
.案例分析：<<富力地产有效处理客户投诉案例》
.学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练
六、处理升级投诉的技巧
1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
2、假设可能出现的几种情景及应对措施
3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择
4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
七、处理疑难投诉的15个小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、转移目标
3、角色转换或替代
4、不留余地
5、缓兵之计
6、博取同情
7、真心真意拉近距离
8、转移场所
9、主动回访
10、适当让步
11、给客户优越感
12、小小手脚
13、善意谎言
14、勇于认错
15、以权威制胜
.分组演练：学员进行房地产客户疑难投诉现场处理实战模拟演练
八、难应付房地产客户的投诉处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议
.分组训练：10句让患者暖心的话
分享：刁钻房地产客户投诉“五招灭火”
九、房地产客户投诉处理的十三大戒律
1、戒律一：怀疑口气、质问
2、戒律二：过份强调自已的正确性
3、戒律三：急着下结论
4、戒律四：乱开玩笑转移焦点
5、戒律五：转嫁责任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑语病
7、戒律七：言词与行动不一致
8、戒律八：说其它科室的不是
9、戒律九：装傻或漫不经心
10、戒律十：责难申诉者
11、戒律十一：缺少专业知识
12、戒律十二：怠慢客户
13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉
第二模块：房地产客服高效沟通谈判技巧
第一部分：房地产客户沟通谈判基本概念
一、房地产客户沟通谈判类型
二、房地产客户沟通谈判方式与原则
三、房地产客户沟通谈判中应有的姿态
四、房地产客户沟通谈判中的6项要素
第二部分：房地产沟通谈判关键步骤
一、房地产客户沟通谈判五步法
.分组训练：各组进行房地产沟通谈判步骤训练及老师现场指点和纠正
第三部分：房地产沟通谈判实战技巧
一、 房地产客户沟通谈判中表达的技巧
1、 房地产客户沟通谈判中的禁忌
2、房地产客户沟通谈判表达方式和技巧
二、 房地产客户沟通谈判中聆听的技巧
1、如何快速判断房地产客户心理与客户需求
.【提示】走出房地产客户服务认识上的误区
2、房地产客户沟通谈判沟通中聆听的技巧
3、“五招”提高聆听效率
4、沟通中的聆听能力测试
测试标准：
.结论：【项目】聆听能力测试表
.演练：现场房地产客户服务沟通谈判聆听技巧实战模拟演练
三、房地产客户沟通谈判发问的技巧
1、房地产客户沟通谈判厘清的技巧
2、房地产客户沟通谈判的发问方式
.演练：现场房地产客户服务沟通谈判发问技巧实战模拟演练
四、房地产客户沟通谈判回应的技巧
1、房地产客户沟通谈判回应注意点
2、房地产客户沟通谈判回应步骤和方法技巧
五、房地产客户满意沟通谈判模式
.【提示】 满意的房地产客户服务八大关键
.案例分析：万科、复地客户服务沟通谈判技巧分析
.分组演练：现场房地产客户服务沟通谈判技巧实战模拟演练
房地产客户投诉处理培训班
房地产客户投诉有效应对处理技巧培训
【课程简介】
在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！
我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？
在面对的客户维权意识越来越强大的今天，房地产企业应该如何面对客户投诉？如何在应对投诉中变被动为主动？如何化“敌”为友？如何管理投诉现场？房地产人员应该掌握哪些现场处置要领？企业又该如何高效地同客户沟通以化解顾客的怨气？如何认识客户和客户服务？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。
【学员对象】
房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员
【课程收益】
通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1．正确面对客户投诉
2．准确把握客户投诉的心理动机，提高投诉处理的针对性
3．掌握处理客户投诉的应对技巧、现场掌控技巧、沟通技巧和客户投诉问题的化解技巧
【课程特点】
全真干货，倾囊相授。精！准！狠！
拒绝平庸！我们不做无效的培训。
讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！
策略引领，步骤分解，方法演绎，实战实训！让受训学员从观念到心态到方法到技能全面提升。
【培训时间】2天
【课程内容】
【案例】从一个故事开始课程的分享
一、正确认识客户投诉
1．客户投诉的心理分析
（1）对客户投诉的“价值”认识
【资料】关于客户投诉的心理动机调查
（2）客户投诉的八大心理动机分析
【提示】客户投诉后的心理期待
2．客户投诉的原因
3．房地产客户投诉的十大热点问题分析
4．客户投诉的渠道分析
二、客户投诉处理的影响因素分析
1．服务人员可能影响顾客心情的因素
2．客服人员可以带给顾客积极的情绪影响
3．客服人员可能带给顾客负面的情绪影响
三、客户投诉的处理原则
1．处理客户投诉四原则
原则一：
原则二：
原则三：
原则四：
2．客服人员应对客户投诉的基本立场
四、客户投诉应对处理技巧
1．客户投诉处理的一般步骤
【例1】客户服务流程图
2．处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情，再处理事情！
3．处理客户投诉的6项技巧
4．客户投诉的现场管理技巧
（1）接待投诉客户的要领
（2）投诉客户的洽谈现场管理技巧
【案例】
（3）房地产公司应对客户投诉的八大现场要领
5．处理客户投诉十忌
6．投诉处理后的后续关怀
【资料】万科对待客户投诉的观念演变
【案例】???
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】
五、客户投诉的沟通技巧
1．沟通中应有的姿态
2．沟通中的6项要素
3．有效沟通五步法
步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
步骤五：
4．沟通中表达的技巧
【 小知识】 沟通中的禁忌
5．沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准：
结论：
【项目】聆听能力测试表
6．沟通中发问的技巧
7．沟通中厘清的技巧
8．沟通中回应的技巧
9．客户满意沟通模式（五步法）：
【案例】
六、卓越客户关系管理与危机预防
1．房地产企业建立客户关系的五大秘诀
2．锁定客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
3．追求顾客满意
客户满意度指标：
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──*费耐尔逻辑模型
【提示】 满意的客户服务八大关键
4．房地产企业危机预防
（1）如何建立危机预防机制
（2）公司危机预防体系设计
（3）公司危机预警
（4）公司危机处理流程设计
（5）公司危机管理制度
5．客户服务中的危机管理
（1）危机管理原则
（2）危机处理五大手段
【案例】房地产典型危机事件
【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？
【我的忠告】
【资料】近几年*品牌企业危机案例
【资料】近几年房地产企业危机案例
【课程总结】
学习本课程后，给您印象最深的三点是：
①
②
③
课程结束，谢谢大家！
房地产客户投诉处理培训
房地产客户投诉有效应对处理技巧培训
