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EMBA总裁培训定制
| 《医院服务系统建设与品牌打造》培训 | ||
| 咨询背景：大多数医院所谓的服务还停留在“态度层面”，缺乏服务系统（既服务技术、服务标准、服务制度等），服务品牌更是无从谈起…… 咨询步骤：1、一周“训前调研”；2、两周“全员轮训”；3、三个月“系统植入”；4、全方位“品牌推广”。 咨询目标：协助医院建立自己的“优质服务系统”，进而形成独特的“服务品牌”，增添医院综合竞争力！ |
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| 讲 次 | 主题 | 培训内容 |
| 前言 | 概论 | 1、“为什么学”？ 2、“怎样学”？ 3、“学什么”？ 4、“服务品牌”自带美誉度和营销性。 |
| 第一讲 | 医院服务系统的基础要求：“内在素质化” | 1、初级篇：“基本礼仪要掌握”； 2、中级篇：“人际法则要遵守”； 3、高级篇：“四心服务常践行”。 |
| 第二讲 | 医院服务系统的初级要求：“外在规范化” | 1、尽显专业的职业形象： 2、态势语言的观察和运用： 3、专业举止的标准与实操训练； 4、特需动作的标准与实操训练。 |
| 第三讲 | 医院服务系统的中级要求：“沟通职业化” | 1、沟通中“问”的礼仪与技巧； 2、沟通中“听”的礼仪与技巧； 3、沟通中“说”的礼仪与技巧； 4、沟通“赞美”的礼仪与技巧。 |
| 第四讲 | 医院服务系统的高级要求：“服务标准化” | 1、用心服务——要求和考核标准； 2、微笑服务——要求和考核标准； 3、激情服务——要求和考核标准； 4、热情服务——要求和考核标准； 5、十声服务——要求和考核标准。 |
| 第五讲 | 医院服务系统的落地措施 | 第一项措施：造势——创造全体动员的氛围； 第二项措施：布局——明确自上而下的职责； 第三项措施：体制——绩效挂钩与制度落地； 第四项措施：选才——全员配合与专人负责。 |
| 第六讲 | 从“优质服务”到“服务品牌”的建立 | 上篇：“医院服务品牌”建设的步骤 第一步：品牌建设的规划 第二步：品牌建设的实施 第三步：品牌建设的评估 |
| 下篇：“医院服务品牌”塑造的方法： 1、“服务品牌”必须建立在“优质服务系统的基础上”。 2、“医院服务品牌”的建立要敢“吹”。 3、“医院服务品牌”的建立要争“名”。 4、“医院服务品牌”的建立要借“势”。 5、“医院服务品牌”的建立要有“情”。 |
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