景区服务礼仪培训
景区酒店工作人员服务培训
课程背景：
“5A”级景区是我国旅游景区最高等级，代表着中国*精品的旅游风景区等级。
而作为景区中的酒店，同样需要用5A景区的评定标准，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强礼仪培训，用以人为本的服务宗旨要贯穿在日常的酒店工作中。
课程目标：
一、理解景区5A评定对景区酒店服务工作的要求，深入贯穿行业的人文细节标准。
二、提升景区酒店工作人员服务意识，改善服务心态，强化酒
店工作人员的职业化素养。
三、使景区酒店员工从形象、个人举止、对客服务礼仪与技巧等方面达到相应的要求，提高客户满意度。树立更优质的景区品牌形象，为5A景区的发展带来更全面的收益。
培训方式： 课程讲授 引动共识 案例分析 示范训练
课程大纲：
一、5A景区评定标准解读与认知。
1、5A各项评定细则分析。
2、“硬8”和“软4”的分解。
3、由“软4”可知的景区与酒店服务理念。
二、对应评定标准中的5A景区酒店要求。
1、5A景区中的“5A”标杆酒店。
2、酒店与5A标准的匹配与契合。
三、5A景区酒店工作人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让游客满意的酒店衡量条件。
1）站在客人角度考虑问题的服务原则。
2）“十全十美”的客人需求。
3）客人买的是服务。
2、酒店工作人员必备的服务心态和服务意识。
1）酒店工作人员需要必备的“十项”服务意识。
2）酒店员工需要具备的服务心态。
四、让礼仪为5A景区酒店服务加分。
1、礼仪是什么。
2、礼仪在酒店服务中的作用和意义。
3、礼仪为服务加分。
五、从“首轮效应”开始的酒店服务——5A景区酒店工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造酒店工作人员职业化形象。
1) 酒店员工发型要求。
2）酒店员工面容要求。
3）酒店女员工妆容与酒店职业化妆方法。
4）细节要求。
5）职业装、工装及其穿法。
6）配饰、配饰等要求。
六、景区温度的提升——5A景区酒店工作人员的表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造酒店员工目光的服务。
七、你的举止也是服务——5A景区酒店工作中的形体仪态训练。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、酒店服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2）大、中、小请引导礼仪训练。
3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。
八、酒店工作第一道关——5A景区酒店前厅与前台服务规范。
1、基本迎客六要素。
2、前台预订规范服务。
3、称呼客户的礼仪。
4、前台问询服务规范。
5、前台服务其他细节规范。
九、宾至如归——5A景区酒店客房服务礼仪。
1、客房基本迎送与接待礼仪。
1）“三轻”“八字”与“五声”等要求。
2）客房工作人员的行为规范。
2、客房其他服务的规范与礼仪。
十、细节中见5A——5A景区酒店日常工作中的接待礼仪。
1、遇到客人的基本礼仪。
2、接待中的介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）充当好介绍人。
3、接待中小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
4、如何得体的使用名片。
1）递名片的原则。
2） 收名片的讲究。
5、末轮效应之送客礼仪。
1）表情
2）语言
3）姿态
4）规则
十一、 小动作里的大人文——5A景区酒店服务工作中的位次排列礼仪与引导规范。
1、乘车座位位次与上车下车规范引导。
2、行进中的位次与引导礼仪。
3、走楼梯的礼仪与位次。
4、乘坐电梯的礼仪和位次。
5、合影礼仪。
十二、让游客如沐春风——5A景区酒店对客服务中的沟通礼仪。
1、酒店服务语言基本要求与5A标准落实。
2、5A景区酒店客户沟通礼仪。
1） 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2）“四同一共”原则。
3）高压线原则。
4）旅游行业沟通必备的11字礼貌用语。
5）8种场合的酒店服务用语及服务禁忌语。
3、电话沟通礼仪规范。
1）打电话的规范。
2）接电话的礼仪。
十三、课程复盘。
课程用时：5天
景区酒店工作人员服务培训
景区服务礼仪与投诉处理
课程背景：
景区服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？目前，各旅游景区竞争激烈，，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。消费者对服务要求越来越高，对景区的服务期望值日益提高，客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的案例，帮助员工掌握优质服务及客诉处理能力。
课程收益：
◆ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力；
◆ 掌握优质服务的意识与心态；
◆ 重视个人服务形象，运用服务接待礼仪；
◆ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则；
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：景区工作人员
授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
导引：
案例：景区服务体验有多重要？
第一讲：导入——服务的影响力
一、关于服务
1．服务的意义及内涵
1）服务创造价值
——服务行业的创新与发展(案例分析)
——消费者对服务的期望越来越高（现场讨论）
——我们的服务处于什么水平？
二、服务质量的提升
1．各行业的竞争核心：服务质量
2．服务质量的影响因素（案例分析）
1）服务产品与人员
2）服务环境与设施
2）服务技能与流程
3．服务的影响力
1）服务致胜：服务是核心竞争力
2）服务案例分享（行业内外服务案例分析）
第二讲：优质服务意识与心态
一、客户是我们的朋友
1．服务创造价值
——做好服务是我们的责任
——做好服务是我们的要求
2．优质服务意识
——有客户才有我们的稳定工作
——有好服务才有客户的认可
——有好口碑才有企业的快速发展
二、服务必备态
1．感恩的心态
2．敬畏的心态
3．服务的心态
第三讲：服务礼仪与现场接待
一、定位您的职业形象
——形象走在能力之前
——景区工作人员的形象定位
1．服务形象的重要性
1）魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2）行业商务形象的要求：整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2．精致的仪容、仪表打造
3．优雅的仪态训练
——魅力微笑
——目光交流
——引导、指示
——握手、名片、介绍礼仪
二、实用服务礼仪
1．现场沟通礼仪
——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
2．电话礼仪
——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
4．宴请礼仪
——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪
5．常用礼仪
——称呼礼仪、迎送礼仪、上下楼梯、进出门
三、礼仪训练（现场模拟演练）
1．案例分析
——小组案例讨论分析
2．商务礼仪提升要点
3．有效沟通
——表达技巧、倾听训练、反馈训练
第四讲：投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因（*引导分析）
1．有效投诉抱怨
1）服务态度差
——案例分析：某景区工作人员态度影响
2）工作效率低
——案例分析：真的是工作效率低？
3）没达到期望值
2．无效投诉抱怨
1）不清楚流程
2）无理取闹
案例分析：你不懂我
二、客户投诉抱怨心理分析
1．求尊重心理
应对：道歉+喝茶
2．求补偿心理
应对：小礼品
3．敌视心理
应对：认同+赞美
4．求发泄心理
应对：倾听
三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情
1．接待客户
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
2．安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说
2）客户四种情感需求的表现和策略
3）三类典型性格客户的情绪反应
4）安抚客户情绪的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五种忌讳
2）正确的道歉方式
4．分析问题原因
1）准确判断客户投诉的事实真相
2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4）尽快判定形成解决方案的要素
5．给出解决方案
1）降低客户的期望值
2）问题解决越快，损失越小
3）赔偿拖得越久，成本越低
4）及时征询客户意见
景区服务礼仪与投诉处理培训
