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旅游景区培训

景区服务礼仪培训

学习费用:13800/天

开课时间:2024-08-28

学习地点:全 国

学习方式:定 制

景区服务礼仪培训

景区酒店工作人员服务培训
课程背景:
“5A”级景区是我国旅游景区最高等级,代表着中国*精品的旅游风景区等级。
而作为景区中的酒店,同样需要用5A景区的评定标准,建立完善的顾客服务体系和服务标准,提高对客服务水平,加强礼仪培训,用以人为本的服务宗旨要贯穿在日常的酒店工作中。
课程目标:
一、理解景区5A评定对景区酒店服务工作的要求,深入贯穿行业的人文细节标准。
二、提升景区酒店工作人员服务意识,改善服务心态,强化酒
店工作人员的职业化素养。
三、使景区酒店员工从形象、个人举止、对客服务礼仪与技巧等方面达到相应的要求,提高客户满意度。树立更优质的景区品牌形象,为5A景区的发展带来更全面的收益。
培训方式:  课程讲授  引动共识   案例分析   示范训练
 
课程大纲:
一、5A景区评定标准解读与认知。
1、5A各项评定细则分析。
2、“硬8”和“软4”的分解。
3、由“软4”可知的景区与酒店服务理念。
二、对应评定标准中的5A景区酒店要求。
1、5A景区中的“5A”标杆酒店。
2、酒店与5A标准的匹配与契合。
三、5A景区酒店工作人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让游客满意的酒店衡量条件。
1)站在客人角度考虑问题的服务原则。
2)“十全十美”的客人需求。
3)客人买的是服务。
2、酒店工作人员必备的服务心态和服务意识。
1)酒店工作人员需要必备的“十项”服务意识。
2)酒店员工需要具备的服务心态。
 
四、让礼仪为5A景区酒店服务加分。
1、礼仪是什么。
2、礼仪在酒店服务中的作用和意义。
3、礼仪为服务加分。
五、从“首轮效应”开始的酒店服务——5A景区酒店工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1)首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2)何为职业化的形象。
3)职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造酒店工作人员职业化形象。
1) 酒店员工发型要求。
2)酒店员工面容要求。
3)酒店女员工妆容与酒店职业化妆方法。
4)细节要求。
5)职业装、工装及其穿法。
6)配饰、配饰等要求。
 
六、景区温度的提升——5A景区酒店工作人员的表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造酒店员工目光的服务。
七、你的举止也是服务——5A景区酒店工作中的形体仪态训练。
1、基本礼仪姿态。
1)站、坐、行、蹲姿训练。
2、酒店服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1)工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2)大、中、小请引导礼仪训练。
3)奉茶、倒水及其他服务姿势训练。
八、酒店工作第一道关——5A景区酒店前厅与前台服务规范。
1、基本迎客六要素。
2、前台预订规范服务。
3、称呼客户的礼仪。
4、前台问询服务规范。
5、前台服务其他细节规范。
 
九、宾至如归——5A景区酒店客房服务礼仪。
1、客房基本迎送与接待礼仪。
1)“三轻”“八字”与“五声”等要求。
2)客房工作人员的行为规范。
2、客房其他服务的规范与礼仪。
十、细节中见5A——5A景区酒店日常工作中的接待礼仪。
1、遇到客人的基本礼仪。
2、接待中的介绍礼仪。
1)简单自我介绍。
2)充当好介绍人。
3、接待中小握手的大学问。
1)握手的礼仪与姿态。
2)握手十四忌。
4、如何得体的使用名片。
1)递名片的原则。
2) 收名片的讲究。
5、末轮效应之送客礼仪。
1)表情
2)语言
3)姿态
4)规则
 
十一、 小动作里的大人文——5A景区酒店服务工作中的位次排列礼仪与引导规范。
1、乘车座位位次与上车下车规范引导。
2、行进中的位次与引导礼仪。
3、走楼梯的礼仪与位次。
4、乘坐电梯的礼仪和位次。
5、合影礼仪。
十二、让游客如沐春风——5A景区酒店对客服务中的沟通礼仪。
1、酒店服务语言基本要求与5A标准落实。
2、5A景区酒店客户沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2)“四同一共”原则。
3)高压线原则。
4)旅游行业沟通必备的11字礼貌用语。
5)8种场合的酒店服务用语及服务禁忌语。
3、电话沟通礼仪规范。
1)打电话的规范。
2)接电话的礼仪。
十三、课程复盘。
课程用时:5天
景区酒店工作人员服务培训
景区服务礼仪与投诉处理
 
课程背景:
景区服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?目前,各旅游景区竞争激烈,,谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。消费者对服务要求越来越高,对景区的服务期望值日益提高,客户投诉抱怨越来越多,我们的员工能及时有效的应对处理么?本课程以目标为导向,以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标,结合大量的案例,帮助员工掌握优质服务及客诉处理能力。 
课程收益:    
◆ 清楚要提供优质服务,个人必备的综合能力;
◆ 掌握优质服务的意识与心态;
◆ 重视个人服务形象,运用服务接待礼仪;
◆ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则;
课程时间:1天,6小时/天
授课对象:景区工作人员
授课方式:讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
 
课程大纲
导引:
案例:景区服务体验有多重要?
第一讲:导入——服务的影响力
一、关于服务
1.服务的意义及内涵
1)服务创造价值
——服务行业的创新与发展(案例分析)
——消费者对服务的期望越来越高(现场讨论)
——我们的服务处于什么水平?
二、服务质量的提升
1.各行业的竞争核心:服务质量
2.服务质量的影响因素(案例分析)
1)服务产品与人员
2)服务环境与设施
2)服务技能与流程
3.服务的影响力
1)服务致胜:服务是核心竞争力
2)服务案例分享(行业内外服务案例分析)
 
第二讲:优质服务意识与心态
一、客户是我们的朋友
1.服务创造价值
——做好服务是我们的责任
——做好服务是我们的要求
2.优质服务意识
——有客户才有我们的稳定工作
——有好服务才有客户的认可
——有好口碑才有企业的快速发展
二、服务必备态
1.感恩的心态
2.敬畏的心态
3.服务的心态
 
第三讲:服务礼仪与现场接待
一、定位您的职业形象
——形象走在能力之前
——景区工作人员的形象定位
1.服务形象的重要性
1)魔鬼印象数字:7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2)行业商务形象的要求:整洁、统一、专业
3)富有亲和力的形象需要打造
2.精致的仪容、仪表打造
3.优雅的仪态训练
——魅力微笑
——目光交流
——引导、指示
——握手、名片、介绍礼仪
二、实用服务礼仪
1.现场沟通礼仪
——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
2.电话礼仪
——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
4.宴请礼仪
——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪
5.常用礼仪
——称呼礼仪、迎送礼仪、上下楼梯、进出门
三、礼仪训练(现场模拟演练)
1.案例分析
——小组案例讨论分析
2.商务礼仪提升要点
3.有效沟通
——表达技巧、倾听训练、反馈训练
 
第四讲:投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因(*引导分析)
1.有效投诉抱怨
1)服务态度差
——案例分析:某景区工作人员态度影响
2)工作效率低
——案例分析:真的是工作效率低?
3)没达到期望值
2.无效投诉抱怨
1)不清楚流程
2)无理取闹
案例分析:你不懂我
二、客户投诉抱怨心理分析
1.求尊重心理
应对:道歉+喝茶
2.求补偿心理
应对:小礼品
3.敌视心理
应对:认同+赞美
4.求发泄心理
应对:倾听
三、客户投诉抱怨处理——先处理心情,再处理事情
1.接待客户
1)首先要给客户留个好印象
2)判断客户的情绪变化
3)迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
1)重视客户情感需求,让客户尽情的说
2)客户四种情感需求的表现和策略
3)三类典型性格客户的情绪反应
4)安抚客户情绪的技巧
3.合理道歉
1)道歉的五种忌讳
2)正确的道歉方式
4.分析问题原因
1)准确判断客户投诉的事实真相
2)立即了解客户资料
3)通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4)尽快判定形成解决方案的要素
5.给出解决方案
1)降低客户的期望值
2)问题解决越快,损失越小
3)赔偿拖得越久,成本越低
4)及时征询客户意见
景区服务礼仪与投诉处理培训
 

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