医院服务礼仪培训
医务人员服务礼仪与服务意识提升课程
医务人员服务礼仪与服务课程
【课程背景】
医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。
面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。
医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。
【课程收益】
● 医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题
● 懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象
● 掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质
● 掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐
● 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌
● 了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法
【课程对象】医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员
课程大纲
第一讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼
一、医护人员的角色认知
1、我们是医院的形象大使
2、患者需要我们提供什么？
二、优质服务与职业心态
1、服务（Service)的含义
2、以患者为中心的意义
三、服务意识心态养成
1、让服务和被服务都快乐
2、阳光心态成就美好人生
3、快乐工作的心态我做主
4、优质服务源自用心对待
第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现
一、礼仪是内心的一份修养
1、对礼仪的进一步认识
2、服务礼仪应遵循的原则
3、服务规范体现服务品质
二、医护服务礼仪行为规范
1、标准服务站姿训练
2、标准致意礼节训练
3、标准服务坐姿训练
4、优雅蹲姿礼仪训练
5、自信大方手势训练
6、工作举止规范应用
三、服务形象仪容仪表规范
1、医院的形象代言人
2、医护人员仪表规范
3、医护人员仪容规范
第三讲：医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系
一、人际沟通基本理念
关键：弄懂言外之意
二、非语言沟通的技巧
1、肢体语言泄漏心理秘密
2、肢体语言使用的原则
3、微笑人际关系第一句话
4、表情神态第二语
5、服务沟通如何“看”
6、服务沟通如何“听”
三、有声语言沟通礼仪
1、基本的语言艺术
2、服务六声
3、礼貌语言标准
4、称呼的礼仪
5、令人讨厌的语言行为
6、用别人喜欢的语言说话
四、与病患沟通的技巧
1、与病患沟通交流案例
2、开放式提问技巧
3、封闭式提问技巧
4、焦点式提问技巧
案例分析：收集信息
第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示
一、医院接待服务流程
1、接待服务七步曲
2、患者关怀1：患者关注管理
3、患者关怀2：患者情绪管理
4、患者关怀3：业务预受理
二、导医服务礼仪规范
1、导医的定位
2、导医的工作职责
3、导医的行为规范
4、导医服务流程及技巧
三、护士服务礼仪规范
1、白衣天使崇高情操
2、门诊窗口服务礼仪
案例分析：迎接
情景演练：咨询
3、诊疗窗口服务礼仪
案例分析：输液
情景演练：换药
4、住院护理服务礼仪
案例分析：探视接待
情景演练：病房管理
四、日常交往礼仪规范
1、亲切的问候
2、得体的称呼
3、介绍的礼仪
4、握手的礼仪
5、名片的使用
五、突发事件投诉处理
1、及时应对突发事件
1）紧急意外事件
2）如何处理突发
2、有效处理投诉异议
1）病患投诉的原因
2）正确认识病患投诉
3）投诉最关注的三个方面
4）抱怨和投诉处理流程
5）有效处理投诉的步骤
6）投诉处理技巧
案例分析，情景演练
医务人员服务礼仪与服务课程
良好的礼仪素养
针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院工作人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务客户，提高客户满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。
培训对象：咨询师，前台导医，治疗医师、护士、收银及后期工作人员。
课程背景：
1、企业形象与员工职业形象
社会公众如何认知一所医疗美容院
人际知觉的形成与第一印象：
外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%
声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
业务相关知识——注意率7％
2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人
两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会
知名度——口碑、广告
由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
接待咨询及窗口服务人员在医院中与客户接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重职业素养在现代全新的品牌营销中有着重要意义。
课程目标：
1.树立医院专业而统一的企业形象；
2.提升医院的品牌及核心竞争力；
3.良好的员工形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；
4.良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。
5.创建独有的企业品牌文化，打造独树一帜的*客户体验 。
培训大纲：
第一部分 医院形象塑造
第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划
1.各大医疗美容医院竞争格局
2.竞争核心
3.竞争重点——服务
4.竞争引发医院的形象策划
5.关于“以人为本”“人性化”“*客户体验”
第二讲：医院形象的六个内容
1.员工形象
2.管理者形象
3.技术形象
4.服务形象
5.环境形象
6.产品形象
第三讲：医院形象塑造三大系统
1.理念识别系统——舒适、快乐
2.行为识别系统——管理行为、员工行为
3.视觉识别系统——色彩、标识、职业服装
第四讲：医院形象塑造的实施
1.行为礼仪管理模式及运作
2.考核制度及标准
第二部分 工作人员形象塑造与服务礼仪训练
第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰
1.各岗位工作着装
2.各岗位发式、发型 ，发饰
3.各岗位妆容要求
4.佩戴胸卡
5.工作鞋
6.佩戴饰品或装饰
7.进出病区的着装
第二讲：医务人员的职业仪态训练
1.工作人员的举止要求：轻稳准原则
2.站姿与鞠躬礼的要领与训练
3.坐姿、引导入座的要领与训练
4.工作走姿及步态要领与训练
5.蹲姿服务的要领与训练
6.目光凝视规范与视线控制
7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第三讲：医务人员职业谈吐训练
一、职业语言
1.声音与语言
2.学会礼貌的发声方法
二、职业风度
1.态度诚恳大方
2.语气亲切自然
3.表达得体准确
案例1：接待
案例2：发药
案例3：电话
三、职能部门接待用语
（一）基本服务用语
1.十字礼貌用语
2.称呼用语
3.接待用语
4.电话用语
5.公共用语
（二）岗位服务用语
1.导医台服务敬语
2.挂号收费处服务敬语
3.住院部服务敬语
（三）辅助科室服务敬语
1.药房服务敬语
2.检验窗口服务用语
3.抽血服务敬语
4.化验室、心电图室服务敬语
（四）临床科室服务敬语
1.门诊医生服务敬语
2.手术医生服务敬语
3.住院部医生服务敬语
（五）护理人员服务敬语
1.门诊护理人员服务敬语
2.注射室服务敬语
3.输液室服务敬语
4.手术室护理人员服务敬语
5.住院护理人员服务敬语
（六）后勤服务用语
1.保洁员服务敬语
2.保安服务敬语
3.仪容仪表——美丽而深刻
4.真诚微笑——发自内心和享受其中
5.身体语言——习惯而自然
6.期待眼神——真诚和信任
7.自信坚强——让对方信任解决问题的能力
案例：医院里“微笑的力量”
第四讲：医患沟通技巧
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的基本原则
1.树立真心为客户服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合
三、医患沟通技巧
1.医患沟通的三言四心
2.医患间的非语言沟通
3.医患间的语言沟通
4.听的技巧
5.说的技巧
6.注意肢体语言
第五讲：职能部门接待礼仪
1.寒暄、介绍礼仪
2.握手礼仪
3.医院引导与指引
4.正确的请、让、送实操训练及操作
5.告辞、送别的礼节、礼貌及操作
第六讲：职能部门电话礼仪以及线上交流礼仪
1.接电话时的笑容和姿势
2.主动友好、自报家门
3.用语文雅、口气温和、注意语音语调
4.说话简明，节约时间
5.迟接电话须表歉意
6.电话语气要委婉
7.与同事通话避免使用昵称
8.分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣
第七讲：医务人员服务礼仪培训阶段考核及评估
1.考核制度定制
2.评估标准及业绩产生
医院良好的礼仪素养培训
