酒店服务礼仪培训
酒店服务礼仪训练营培训课程
【课程背景】
客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。
然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。
本课程通过酒店服务礼仪六大核心模块：服务团队建设、服务形象塑造、服务行为规范、服务心态修炼、服务接待流程、服务礼仪大赛进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。
【课程收益】
● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵
● 提升酒店及个人整体形象
● 掌握酒店接待服务流程
● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信
● 建立积极主动的服务意识、修炼阳光感恩负责的服务心态
● 传递温度服务的礼节礼貌
【课程对象】酒店全体员工
课程大纲
第一讲：凝心聚力——酒店服务团队建设
一、学习型团队的建设
1、士气展示的目的以及如何分配团队资源
2、团队案例导入
3、个人成功的秘诀，是拥有*团队
二、酒店服务团队认知
1、经典项目体验
1）清晰认识自我，及自我在团队中的定位
2）团队有效沟通语言，让你事半功倍
3）团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围
4）团队信念与使命，相信一切皆有可能
2、体验中提炼团队7要素
三、酒店服务团队融入
1、 经典团队项目体验
2、 如何融入团队，形成团队默契，和谐团队氛围
四、酒店服务团队凝聚力提升
1、 经典项目体验
2、 团队士气提升与凝聚力打造，提高团队成效
五、团队目标管理
1、 目标管理ＳＭＡＲＴ原则
2、 目标制定方法与流程
3、 物质激励让团队成员安心
4、精神激励让团队成员为团队发展壮大操心
第二讲：酒店人员职业化形象塑造
一、穿出品牌形象——着装TPO原则
二、男士套装着装秘籍
1、职业西服、西裤如何穿着？
2、衬衫的穿着细节
3、领带的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何让配饰为你增值
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三、女士套装着装秘籍
1、女士职业装穿着
2、配饰：百变丝巾
3、胸牌的佩戴高度
4、丝袜可以不穿吗？
5、皮鞋的款式如何选择？
6、着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1、发型：30秒空姐盘发PK赛
2、面容
3、女士职业淡妆
4、指甲
5、口腔气味
6、体味
五、男士仪容之品位
1、发型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔气味
5、体味
六、女士岗位优雅职业淡妆
1、日常护肤步骤
2、职业淡雅妆容步骤讲解
3、淡雅妆容现场实操
七、形象管理6指标解析
1）整洁：发型管理
2）干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
八、职业形象个人魅力解析
九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第三讲：酒店优质服务仪态
一、图片解析：你的仪态会说话
二、案例讲解：
1) 不会手势失去的大客户
2) 工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
1、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
1) 不同场合运用不同站姿
2) 男士3种站姿训练
3) 女士4种站姿训练
4) 轻松1招提升站姿气质
2、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1) 男士走姿训练
2) 女士走姿训练
3、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1) 入座要领
2) 起座要领
3) 男士4种坐姿训练
4) 女士4种坐姿训练
4、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1）拾物蹲姿训练
2）低位上茶蹲姿训练
3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4）男士蹲姿训练
5）女士蹲姿训练
5、手势礼仪——优雅明确自信大方
1) 阅读指示手势训练
2) 指引方向手势训练
3) 递送物品手势训练
4) 男、女士手势规范讲解
二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习
本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍
第四讲：酒店人阳光心态修炼
一、心态认知
1、 心态影响命运（经典案例分析）
2、 职场应该要有什么样的心态？
3、 婴儿心态与成人心态的根本区别？
4、 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？
5、 心态与个人、企业发展关系图解
6、 什么是心态
7、 心态的三大特性
二、心态修炼
1、 乐观心态：
1） 乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。
2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的
3） 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域
4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米
5） 从抱怨外因转移到寻找内因
6） 凡事发生必定有助于我
2、 主动付出心态：
1）主动与被动的根本区别（情景演练）
2）工作中如何主动（案例讲解）
3）学会付出（互动游戏）
3、 责任心态
1） 责任、结果与自我发展的关系
2） 员工不做结果的根源是什么
认识问题（不知道什么是结果）；
态度问题（不愿意做结果）；
能力问题（做不出结果）
3） 结果的三大误区是什么
4） 态度≠结果
5） 职责≠结果
6） 任务≠结果
7） 如何对工作负责
-首问责任制
-八小时回复制
-解决未来制
5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生
4、感恩心态：
1）感恩经典项目体验
2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激
3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚
4）感恩现场表达
第五讲：酒店接待服务标准流程
一、服务接待前准备
1、服务接待前的自检
二、迎客礼仪
1、迎客礼仪321原则
2、迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）称呼礼仪
3）征询礼仪
3、演练：客户到店的迎客礼仪
三、待客礼仪
1、请座表达的热情之意
2、规范手势温情待客
1）请签名手势规范
2）接递物品手势规范
3）指引方向手势规范
3、业务办理——准确、快捷、高效
四、服务标准化语言及敬语使用
1、礼貌语金十字
2、解答语
3、效率语
五、服务过程中常见问题沟通实战训练
1、见到客户时，应如何沟通？
2、客户提的问题不知道，该如何沟通？
3、需要请客户配合时，如何沟通？
4、需要客户等待时，如何沟通？
5、制止客户不当的行为，该如何沟通？
六、送客礼仪
1、送客三送
2、送客礼仪实操
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第六讲：成果展示——八套礼仪操展示
一、邀请领导、培训导师做评委
二、各组上台展示8套礼仪操
三、评奖并颁奖、结训典礼
酒店服务礼仪训练营培训课程
【课程背景】
随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球**的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？
此课程是礼仪领域中的经典课程，也是每一家银行必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从客户经理的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。
【课程收益】
1、从“看、做、听、问、说”五个方面，全方位提升商务活动的各项礼仪修养
2、掌握商务活动的全方位必备礼节
3、掌握商务宴请的各项礼仪
4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧
5、人际关系、信念突破的情商技巧
【课程大纲】
培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明
第一章节：
商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商 礼仪 心理学落地实操课
1、品牌形象力对工作产生的影响
您就是公司的“立体行走名片”
1) 个人的外在品牌表达力传递出内在价值与涵养
2) 客户的认知来自于特定的评价系统
3) 把自己打造成公司的“奢品名片”
头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节
2、“礼者，敬人也”——礼仪的**高境界
3、商务礼仪的本质及概念
4、情商礼学的商务运用
案例分享：《高端商务拜访》
5、阶段性总结及承上启下课程目标：
本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值
第二章节：
形象永远走在实力前——商务形象塑造
1、首因效应的心理学应用
1）不同客户心理喜好分类
2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”
3）良好职业形象“TPO W”法则
2、商务气场打造之色眼识人
1）走进色彩的世界
2） 个人色彩分析 鉴别游戏
3）个人风格与体型类别——知道自己的风格定位
4）风格形象所透露出来的小秘密
3、男士商务形象管理——质朴、干练、值得信赖
视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读
1）了解商务场合着装等级
2）标准商业、职场男士仪容仪表
3）西装、领带、饰品等巧妙搭配
4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重
1）场合着装原则
2）标准商业、职场女士仪容仪表
3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”
4）职业淡妆七部曲练习
测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）
现场检测：职场形象诊断工具10 1自测表
5）阶段性总结及承上启下
课程目标：
根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场
第三章节：
高端商务仪态素养——肢体语言密码1、打造商务职场最*的素养气质
1）职场人士举手投足间体现的专业化程度
2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌
3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练
2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心
1）眼神的运用及训练
2）温柔的杀手锏——微笑的魅力
3）常用的职场手势及心理分析
4）放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧
本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练
案例分析《特朗普肢体语言解析》
3、阶段性总结及承上启下课程目标：
本章节通过Soler技巧的导入，快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言，掌握识人读心的肢体语言。
第四章节：
行为是情商的外在体现——商务交往礼学
1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦
1）拜访或接待前的准备细节
2）问候及称呼
3）距离的微妙变化即是关系的变化
现场情景剧演练：《拜访重要大客户》
2、介绍礼仪－有先有后清晰简明
1）介绍自己大方得体
2）介绍他人尊者居后
3）介绍集体主宾有别
现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方
3、握手礼仪一握对手，永远是朋友
1）握手七绝唱诵演练
2）握手判断人的性格
3）握手礼仪注意要点
4、名片礼仪－心与心的交流从了解开始
1）名片接送六要素（大家来找茬）
2）现场分组演练纠错
案例分析：《名片带来的大生意》
5、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待
1）商务接待中的引领陪同
2）接待三声，热情三到
3）商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）
4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户
5）上下楼梯礼仪
6）商务接待座次礼仪
7）电梯礼仪
8）乘车礼仪
9）会议座次
10）馈赠礼品
电影欣赏解析：《习.大.大的高级馈赠艺术》
6、现代化通讯礼仪
1）微信及聊天工具的礼仪细节
2）手机、座机的礼仪
检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？
7、阶段性总结及承上启下
课程目标：
本章节系统而全面的进行了商务交往的礼仪细节梳理，从商务接待RO拜访两条主线，贴合实际工作场景进行演练。
第五章节：
商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您1、新时期的堂食用餐礼仪
1）分餐制的概念及卫生细节的讲究
2）工作餐接待中的分餐注意事项
2、中餐商务宴请礼仪
2）宴请礼仪中点菜需要注意的细节
3）喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道
4）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）
5）位次礼仪
案例：《跟着电影学习餐桌接待礼仪》
3、商务接待之西餐礼仪
1）餐前的注意细节
2）点餐的学问
3）如何使用餐巾及餐具
电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》
4、阶段性总结及承上启下课程目标：
新时期的商务用餐礼仪，尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为，同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养，这一章节一一揭晓。
第六章节：
商务洽谈之——商务呈现及客户沟通商务情境：销售拜访活动中的科学与艺术
视频案例：错失良机的客户经理
1、销售拜访的策略准备
1) 评估客户与我之间的信赖度
2) 客户愿意约见的有效商务理由
3) 拜访后所获得的客户行动承诺
2、面对面拜访的沟通艺术
1) 建立为客户着想的销售沟通思维
2) 建立营销沟通安全感的三大策略
3) 建立自我框架及底线
4) 客户的状态识别
3、商务汇报呈现礼仪：专业化的体现
1）呈现：讲台礼仪风范
2）语气：商务亲和力练习
3）表达：怎么说比说什么更重要
4）内容：框架设计、素材、逻辑、技巧
4、洽谈中确认需求及态度
需求价值观的深层挖掘——听的技巧
1）聆听寻找客户心理诉求
2）高品质同理倾听技巧
需求价值观的确认——说的技巧
1）跟带技术的运用
2）好问题成就好业绩：如何提问
3）确认总结
5、异议处理的肯定认同迂回法
6、达成协议与实施
7、根据企业实战进行小组现场模拟练习
8、课程回顾及阶段性总结课程目标：
正所谓知己知彼百战百胜，商务洽谈中如何精准拿捏分寸？如何通过倾听和说塑造良好的沟通印象，并在商务洽谈中步步为营？这一章节主要聚焦在洽谈中语言的部分。第七章节、情商修炼秘籍——信念与情绪管理 案例分享：《当你心口不一，客户是否知道？》
1、所有的行为都是我们内在信念的外在投射
1）讨论：对工作和客户你有什么样的信念？
2）信念的定义和积极作用
3）快速调整限制性信念让客户发自真心满意你
2、情绪管理是高情商的关键
1）如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态
3、人际关系关系密码
结论：我能给客户带来的价值是什么?
1）人际密码跷跷板原理
2）如何提升人际情商
3）工具练习:我能够给他人带来的价值何在？课程目标：
如何受到他人的青睐？如何遇到贵人？如何得到他人的认可、喜爱、与真正的自我情绪管理，本章节3步情绪管理 3步人际关系密码，已千万次被证实在职场中的有效性。场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
酒店商务社交培训
