客户投诉处理培训
课程背景：
21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。
“人无礼则不立、事无礼则不成”只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立有内涵，有修养的形象，客户才会欣然接受你，每一个礼仪细节代表个人形象，更代表服务企业的品牌形象。同时在与客户交流的过程中，得体的谈吐、因客而异的沟通技巧，极致服务的思维，也为后续的客户关系创造了良好的氛围。
课程特点
养成：积极服务心态，夯实服务第一步；
了解：客户经理、一线服务人员标准服务礼仪；
3、分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任
授课对象：
一线服务人员、客户经理
授课方法：
行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
授课天数：
1天
课程大纲
第一讲 卓越服务、引领未来：
一、NPS解读：这是一个客户体验说了算的时代
1、 关键词1：马太效应-强者越强、弱者越弱
2、 关键词2：病毒传播-负面口碑、几何发酵
3、关键词3：NPS解读-客户满意度终极考核指标，净推荐值
4、关键词4：NPS核心-服务礼仪规范、服务沟通温暖、服务意识超前
二、不忘初心、砥砺前行
1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：换位思考、以心换心
二、主动洞察、主动服务
1、极致服务是小事
2、极致服务是自愿的服务
3、极致服务满足客户没提的要求
4、极致服务和工资没关系
5、极致服务被传播
第二讲 服务礼仪、品牌形象
一、服务礼仪概述
二、商务服务5大形态礼仪
1、仪容礼仪
1）仪表原则：三三原则
2）面容要求：女士化妆要求
3）发型要求：女士职业发型、男士商务发型
2、着装礼仪
1）西装着装规范
2）女士正装要求
3）工作服也能穿出魅力
3、手势礼仪
1）指引手势规范
2）物品递送规范
4、微笑礼仪
1）微笑名片
2） 微笑习惯
3） 现场分组示范
三、客户经理接待及拜访礼仪
1、称呼礼仪
2、介绍礼仪
3、名片递送礼仪
4、握手礼仪
5、引领礼仪
6、电梯礼仪
7、办公室会谈礼仪
8、座次礼仪
9、就餐礼仪
10、送别礼仪
四、电话沟通必学礼仪
1、电话失仪行为
2、电话接听形象
3、电话接听礼仪
4、规范接听话术
第三讲 亲和力沟通、因人而异
沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？
一、孔雀型（红色）沟通技巧
导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；
1、行为方式：滔滔不绝
2、表达特点：夸张生动
3、思维特点：缺乏逻辑
4、沟通要点：胜在关系
二、猫头鹰（蓝色）型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1、行为方式：细节盘问
2、表达特点：谨言慎行
3、思维特点：有理有据
4、沟通要点：胜在专业
三、老虎型（黄色）沟通技巧
导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例
1、行为方式：自我中心
2、表达特点：说一不二
3、思维特点：掌控主导
4、沟通要点：胜在速度
四、熊猫型（绿色）沟通技巧
导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例
1、行为方式：反应较慢
2、表达特点：委婉宽容
3、思维特点：回避压力
4、沟通要点：胜在信任
客户画像分析：从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；
第四讲 投诉处理、流失挽回
一、流失客户的特征
1、没有抱怨行为
1）退出
2）转换
3）停留
2、抱怨行为
1）向客服投诉
2）消极口头传播
3）停止服务、消户
二、流失客户的心理
1、尊重心理
2、补救心理
3、认同心理
4、表现心理
5、报复心理
案例分析：流失客户的期望和心理
三、不满背后的诱因
1、价值诱因
2、系统诱因
3、员工诱因
视频案例分析：客户抱怨的核心问题
四、诱因背后的真相
1、需求不能满足
2、客户的价格取向
3、客户的尝试心理
4、客户的趋众心理
五、高效沟通CLEAR方法
1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法：CLARE方法
1）Control:控制情绪
2）Listen:聆听诉说
3）Establish:同理链接
4）Apologize:表达歉意
5）Resolve:提出方案
六、5大化解技巧
1、新手新来
2、反共情
3、视觉沟通
4、适度沉默
5、责怪技术
七、4大处理禁忌
1、用语不敬
2、态度恶劣
3、多人处理
4、恼怒争辩
总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板
