政务服务窗口培训课程
课程背景:
政务服务是一种无形的劳动,服务直接满足服务对象的某种需求,没有中间转换环节。因此,每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求,才能实现服务对象满意。
政务服务中根据服务对象的需求和服务内容,提升服务功能;满足服务对象需要出发创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程;让服务对象满意为宗旨建立政务服务文化。
政务服务礼仪展示政务服务人员的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,对一个社会来说,体现一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
政务服务窗口工作人员的服务水平,高质量的服务能更好地对服务对象表示尊重;提升管理部门的整体形象;使管理部门创造出更好的社会效益;树立国家机关服务窗口的优秀形象。
课程收益:
窗口人员对自身的角色认知,服务是工作的主题;
懂得用阳光心态对待人生,用心对待每一位服务对象;
掌握窗口服务礼仪规范,体现行政窗口的服务品质;
掌握窗口服务沟通技巧,让公共关系更和谐;
把服务礼仪规范应用到实际工作中,优质的服务体现国家机关形象;
了解处理突发事件及投诉的原因,掌握有效处理投诉异议的方法。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:政务服务窗口工作人员及相关人员
授课方法:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
课程中将引用实际案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。
课程大纲:
第一讲:服务与服务的意识——职业化素养修炼
一、窗口服务人员的角色认知
1.窗口服务人员的角色转换
2.我们是窗口服务形象大使
二、窗口服务面临的挑战和转型
1.越来越高的客户要求
2.新形势下窗口服务功能的转型
3.我们未来的核心竞争力是什么?
三、影响服务满意度的因素
因素1:服务品质
因素2:系统支持
因素3:技术表现
因素4:互动要素
因素5:情感因素
因素6:环境因素
四、服务意识心态养成
1.服务(Service)的含义
2.以办事人为中心的意义
3.让服务和被服务都快乐
4.阳光心态成就美好人生
5.快乐工作的心态我做主
6.优质服务源自用心对待
第二讲:服务礼仪规范训练——优质服务的体现
一、服务礼仪应遵循的原则
二、服务礼仪行为规范训练
1.岗位服务规范站姿训练
挺拔端庄:女士站姿及训练、男士站姿训练
2.岗位服务规范坐姿训练
娴静大方:女士坐姿及训练、男士坐姿训练
3.岗位服务规范走姿训练
轻盈稳重:如何训练?姿式、步距与速度
4.岗位服务规范蹲姿训练
美丽从容:女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿
5.岗位服务规范鞠躬训练
恭敬得体:欠身礼、15度、30度、45度
6.岗位服务标准手势训练
优雅明确:引领、指引的手势、手的语言
三、办理业务时的举止规范
1.口到眼到意到
2.物品取放方式
3.杜绝不雅姿态
4.窗口优质服务仪容规范
1)男工作人员仪容规范
2)女工作人员仪容规范
3)职业妆面与什么有关
4)妆面色彩的搭配原则
5)化妆步骤与技巧实操
6)化妆基本原则与禁忌
5.发型的规范
1)窗口优质服务仪表规范
6.制服穿着规范
7.领带的打法
8.配饰的禁忌
9.丝巾的打法
10.着装的禁忌
第三讲:窗口服务现场管理——服务品质的展示
一、服务现场管理的意义
二、窗口服务沟通管理
1.肢体语言泄漏心理秘密
2.肢体语言使用的原则
3.微笑人际关系第一句话
4.表情神态第二语
1)服务沟通如何“看”
2)服务沟通如何“听”
5.窗口服务沟通如何说
6.基本规范的语言艺术
7.令人讨厌的语言行为
8.用别人喜欢的语言说话
9.窗口服务接待流程管理
1)礼仪在窗口服务中的应用
2)接待服务规范七部曲训练
10.窗口服务接待管理
三、工作人员服务接待礼仪
1.办事人服务全面关怀管理
1)办事人关怀1:关键触发点
2)办事人关怀2:排队的管理
3)办事人关怀3:关注的管理
4)办事人关怀4:情绪的管理
5)办事人关怀5:业务预受理
四、办事大厅形象与环境管理
1.6S管理的概念
2.6S管理中存在的主要问题
1)整理推行技法
2)整顿遵循的原则
3)清扫推进方法
4)如何实施清洁活动
5)如何实施素养活动
6)安全推行的方法
3.6S管理的方法
1)突发事件投诉处理
2)及时应对突发事件
4)紧急意外事件
5)如何处理突发
4.有效处理投诉异议
1)办事人投诉的原因
2)正确认识办事人投诉
3)投诉最关注的三个方面
4)抱怨和投诉处理流程
5)有效处理投诉的步骤
6)投诉处理技巧
案例分析
情景演练