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客户投诉培训

燃气公司客户投诉培训

学习费用:12800/天

开课时间:2024-08-30

学习地点:全 国

学习方式:定 制

燃气公司客户投诉培训

课程大纲
 
第一讲:意识篇——客户为王、服务升级
 
问题思考:为何也讲优质服务
 
瞻前顾后:压力来自四海八荒
 
面对现实:公共服务的特难点
 
展望未来:公共服务的关键词
 
一、服务环境的变化
 
1. 市场的变化
 
2. 客户为王
 
3. 人工智能的方兴未艾
 
视频分析:会说话的ATM
 
头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?
 
二、客户需求的变化
 
1. 多元化
 
2. 多层次
 
3. 复杂化
 
三、服务如何应需而变?
 
1. 互联网时代的关键词:互动、完备、前置
 
2. 变被动服务为主动服务
 
3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度
 
四、服务人员身份与服务观念的转变
 
1. 服务转型对从业人员的影响
 
2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析
 
3. 服务人员的心态与基本认知
 
 
 
第二讲:技能篇——字斟句酌、服务入心
 
1. 服务入心:洞悉客户内心的需求
 
模型:客户需求的冰山模型
 
——客户真实需求与情感需求有哪些?
 
案例分析:那些左右问题解决走向的关键需求是什么?
 
2. 沟通入心:万能话术结构
 
1)三明治话术结构特点
 
2)为什么要进行铺垫?
 
3)为什么要进行服务意愿表达?
 
案例分析:同样内容不同表达的效果
 
场景一:电话客服的问题解决技能提升
 
1. 电话服务的三大难点
 
1)服务触点单一
 
2)情绪容易放大
 
3)容易陷入僵局
 
2. 电话服务的四大角色误区
 
1)传声筒
 
2)木头人
 
3)小白
 
4)炸药桶
 
3. 电话服务的三大要点
 
1)情绪稳定
 
2)专业过硬
 
3)沟通有效
 
案例分析:维修多次还不热
 
 
 
场景二:营业大厅的服务接待技能提升
 
案例导入:工作人员都犯了哪些错误?
 
1. 面对面服务的7-38-55原则
 
2. 优质服务的“五性
 
1)服务的响应性
 
2)服务的可靠性(情景模拟)
 
3)服务的专业性
 
4)服务的有形性
 
5)服务的情感性(情景模拟)
 
3. 营业厅服务的MOT和要点
 
案例分析:收费人员为何被投诉
 
4. 营业厅服务的难点:欠费清缴问题
 
1)欠费原因有哪些?
 
2)欠费清缴的常见方法
 
3)欠费清缴的法律依据
 
 
 
场景三:上门维修人员的服务技能提升
 
视频分析:没有信任何谈沟通?
 
1. 上门服务的高频风险点
 
1)时间承诺不准
 
2)行为举止失当
 
3)语言沟通不妥
 
4)解释说明唯我
 
5)临了惹恼客户
 
2. 上门服务的三大原则
 
3. 上门服务的四大技能
 
案例分析:诚意满满,客户就是不满意
 
 
 
场景四:常见投诉问题的处理思路
 
1. 面对投诉,先解决心态和认识
 
1)惩罚的心态
 
2)报复的心态
 
3)刷存在感
 
4)拒绝的心态
 
2. 客户录音录像找媒体怎么办?
 
1)错误做法及案例展示
 
2)客户为什么要录像?
 
3)当下媒体幻境要求我们怎么做?
 
3. 温度已达标还不满意怎么办?
 
1)客户心理分析
 
2)场景解决问题禁忌
 
3)解决思路及话术示范
 
4. 是不是客户的所以要求都要满足?
 
1)服务底线问题
 
2)拒绝客户的技巧
 
 
 
第三讲:团队篇——抱团打天下、服务你我他
 
1. 管理新维度:服务领导力正当时
 
2. 制定规则——让员工有据可循
 
案例分析:“不能办是吧,你等着”
 
3. 提供支持——逆转的金字塔
 
案例分析:“如何推广违约金”
 
4. 优化协作——系统能力的提升
 
案例分析:交费不开栓为哪般?
 
5. 激励员工——服务团队的打造
 
模拟演练,课程结束
燃气公司客户投诉培训

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