烟草企业客户服务培训
课程对象：
烟草企业中高层管理者及服务管理者
课程大纲
内容
第一篇 烟草客户服务体系与品牌
服务特性给烟草带来的挑战
无形性：零售户如何评价客户经理的服务？
同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务
异质性：同样的服务，不同的结果
烟草服务体系与品牌之间的关联
服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺
服务体系体现了服务品牌的精神内核
烟草企业建立服务体系的环境驱动
中国烟草竞争环境SWOT分析
国际烟草巨头的服务举措分析
“卷烟上水平的”服务诉求
烟草企业建立服务体系的战略要求
烟草的战略与执行的结合
中国烟草战略调整三阶段
“532／461”的服务要求
烟草企业建立服务体系的行业使命
烟草行业服务链解析
第二篇 烟草客户服务内容体系建立
烟草商业企业的服务对象界定
对烟草工业企业服务内容
市场信息
货源衔接
渠道分销
品牌培育
对卷烟零售户服务内容
客户维护
订单供货
配送结算
投诉处理
专卖管理
对社会服务内容
卷烟消费者利益保护
社会责任与公益
对烟草职工服务内容
员工关怀
员工培训
员工沟通
第三篇 烟草客户服务管理体系实施
烟草公司客户服务体系建立的一个中心
传承烟草企业文化，树立烟草服务品牌
企业文化是服务品牌的内涵，服务品牌是企业文化的外延
烟草服务文化的创建：文化动力学
烟草公司客户服务体系建立的两条主线
完善服务体系：烟草服务需要的是完善和改进
提高服务能力：客户满意度是烟草服务能力的度量仪
烟草客户服务体系建立的三个阶段
设计
实施
推广
烟草客户服务体系建立的四项主体
服务过程管理
服务行为管理
服务质量管理
服务传播管理
烟草服务过程管理
烟草服务职能分工
服务前台：服务措施的具体执行
服务后台：服务战略、目标及服务资源
烟草服务蓝图体系
服务蓝图是明晰烟草服务过程的重要工具
烟草服务蓝图绘制步骤
烟草各类服务蓝图解析
烟草服务行为管理
烟草服务标准制定
制定符合SMART准则的服务标准
服务过程中的行为规范
烟草服务能力提升
服务心态的塑造激励
服务沟通的有效提升
服务团队的有效管理
烟草服务质量管理
服务质量定义
烟草服务质量评价步骤
制定烟草服务质量评测指标体系
实施烟草客户满意度测评工作
烟草服务措施优化和调整
iphone及ipad的烟草客户满意度测评应用
烟草服务传播管理
烟草服务品牌识别
烟草服务品牌传播
内部传播：向内是文化
外部传播：对外是品牌
创新传播：信息技术的传播应用
烟草客户服务体系与品牌的五项重点
课程背景：
终端建设，是卷烟营销网络的“神经末梢”和“毛细血管”，更是卷烟产品到达消费者的“最后一公里”。从2005年上海召开新型零售业态座谈会，较早的研究终端业态变化对未来的影响到2010年兰州网建会明确提出加强终端研究开始，再到2016年的大连网建现场会，烟草行业网建工作始终围绕零售终端这一核心节点展开。那么究竟如何使烟草的终端建设有效落地却成为许多一线烟草人困惑 ，那就让我们一起去谈一场与卷烟终端的*恋爱吧
课程收益：
● 让营销人员重新认知终端建设
● 使营销人员熟练掌握服务客户的技巧方法
● 有效提升营销人员的客我关系沟通能力
● 有效提高营销人员开展终端建设的能力
课程对象：网点负责人、客户经理、营销部门人员
课程大纲
第一讲：卷烟终端的发展史
一、卷烟零售终端与网建
二、网络终端的历史
三、终端建设概括
整个过程一路走来，对终端建设概括为：
1、高度权威的“四同”
2、体现重视“五最”
3、体现特色“四性”
4、生动形象的比喻
5、充满感情的“三境界”
6、分类定位三层次
7、目标更明确的三聚焦
第二讲：零售终端与现代卷烟营销网络建设
一、卷烟零售终端现状
1、全国烟草零售终端的开拓者——广西烟草
2、南宁、百色、柳州、桂林市局（公司）等四家单位为试点
3、坚持一个方向、聚焦一条主线，、依托两个平台、抓好三个环节、推动终端六大功能发挥
二、终端建设抓出来的：特点
1、特点：
1）“三个舍得”
2）“三个善于”
3）“三个抓好”
4）“四个必须”
5）“专销零‘三位一体’共建终端
2、运行难点：持之以恒，巩固提升
三、终端建设关键之客户盈利与客户经理
1、以钉钉子精神持续不断抓终端
2、牢牢把握客户盈利这个关键
1）客户开店为什么？
2）参与现代终端建设图什么？
3）如何让客户赚到钱？
3、必须把握五点
1）科学把握投放策略
2）保证卷烟销售毛利
3）切实提高经营能力
4）不断改进经营模式
5）有效降低经营成本
第三讲：客户盈利之——货源投放
一、货源投放：是打开“卷烟商品流通”流向市场的水龙头
卷烟货源历经的四个阶段
第一阶段：依据计划分配货源
第二阶段：按客户类别协商供应
第三阶段：探索精准营销
第四阶段：探索按需分配
二、从规范到规范——市场化取向改革
1、规范货源分类
2、规范投放原则
3、规范投放管理
4、规范大户管理
三、货源投放的本质
1、货源即资源
2、货源即财源：货源投放本身就是一种客户服务方式
3、货源即客源
四、货源投放规则三细分
1、细分品牌
2、细分客户
3、细分市场
五、货源投放运用
1、杜绝不规范经营行为
2、实现信息系统操作
3、计算方法
第四讲：聚焦终端解决问题
一、开展终端建设必须认识
1、传播行业价值观
2、提升客户盈利水平
3、协调推进形成共建公用
4、渠道占位为王
二、谋划创新解决盈利问题
1、加强终端硬件配置
2、加强软实力的全面提升
3、加强经营理念提升
4、开源节流
三、齐抓共管同享 解决市场问题
1、制度保驾护航
2、共同管理整治
3、共同监督维护
第五讲：多样终端多样精彩纷呈
一、打造六种新型现代零售终端
1、直营终端
2、新现代终端
3、合作终端
4、加盟终端
5、特色终端
6、社群终端
二、社群终端的建立
1、社群是什么？
2、社区与社群的主要区别：
3、建立社群四大法则：系统规划、定位价值、赋予使命、筛选成员
4、社区运营的五种武器
模拟：建立一个社群
第六讲：终端建设——与客户的一场*恋爱
一、建立品牌发展终端
1、掌握市场终端资源状况
2、明确卷烟品牌定位
3、品牌培育从品类入手
二、一心五术——终端*恋爱
1、终端营销的初心
2、品牌的动销秘诀
3、终端营销五术
三、活跃度五要素;
1、上柜率
2、活化度
3、推荐率
4、促销度
5、口碑转化率
终端建设模拟设计：某个品牌规格适时与适度的终端促销活动（*恋爱）
