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旅游景区培训

旅游景区客户投诉培训

学习费用:12800/天

开课时间:2024-08-27

学习地点:全 国

学习方式:定 制

旅游景区客户投诉培训
解决问题
 
游客投诉甚至不良宣传影响景区口碑
 
游客投诉后心情不好,行为影响其他游客
 
员工不会安抚投诉游客
 
游客投诉问题得不到解决和有效答复
 
课程收获
 
1、掌握游客投诉心理和行为
 
2、学会说话逻辑,沟通技巧,安抚游客情绪
 
3、掌握处理应急投诉处理方法
 
4、学会与客户相处,尽量避免投诉
 
授课对象:一线员工
 
授课课时:一天(6小时)
 
授课方法
 
讲授法;讨论法;分享法;问答法;演练法;案例分析法、
 
课程大纲
 
一、问题剖析
 
案例解读,发现问题
 
1、 游客与保安发生争执,投诉景区。
 
2、 因购物不满造成投诉
 
3、投诉对景区不利影响
 
二、游客投诉概述
 
1、客户投诉概念
 
2、投诉原因分析
 
3、处理投诉的价值与意义
 
4、投诉折射游客潜在需求
 
三、游客投诉心理与行为
 
1、游客投诉心理分析
 
2、游客投诉微表情
 
3、游客投诉行为分析
 
4、投诉游客类型分类
 
四、处理投诉必备能力与方法
 
   1、察言观色寻找对方真实需求
 
 2、如何用肢体语言提升对方信任感
 
3、谈判技巧与语言表达逻辑
 
4、如何提问寻找对方突破点
 
5、如何说服对方接受解决方案
 
五、疑难客户处理技巧
 
1、倾听安抚
 
2、小礼物化解矛盾
 
3、站在对方立场说话
 
4、转移战场
 
5、适当和解
 
6、多听少说
 
7、敢于认错
 
8、博取同情
 
9、缓解局面等待救援
 
10、善意谎言
 
11、第三方替罪羊
 
13、让客户感受到赢和被重视
 
六、案例分析与处理问题能力培养
 
1、课前案例重新思考
 
2、现场练习实操如何处理投诉
 
七、小结
三、客户投诉抱怨处理——先处理心情,再处理事情
1.接待客户
1)首先要给客户留个好印象
2)判断客户的情绪变化
3)迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
1)重视客户情感需求,让客户尽情的说
2)客户四种情感需求的表现和策略
3)三类典型性格客户的情绪反应
4)安抚客户情绪的技巧
3.合理道歉
1)道歉的五种忌讳
2)正确的道歉方式
4.分析问题原因
1)准确判断客户投诉的事实真相
2)立即了解客户资料
3)通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4)尽快判定形成解决方案的要素
5.给出解决方案
1)降低客户的期望值
2)问题解决越快,损失越小
3)赔偿拖得越久,成本越低
4)及时征询客户意见
旅游景区客户投诉培训

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