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礼仪接待培训

旅游景区服务礼仪培训

学习费用:15800/天

开课时间:2024-08-27

学习地点:全 国

学习方式:定 制

旅游景区服务礼仪培训
旅游业服务礼仪

课程背景:
旅游景点,大美河山,景区工作人员在向游客介绍景区美景的同时,也是对外推介地方特色最直观、形象的载体。因此作为景区流动的形象名片,如何成为一道亮丽的风景线,同时还能有专业性的服务接待水平?
我们的课程在之前已经接受过的礼仪培训的基础上,认为:专业培训+训练+辅导的方式更加适用于建立标准化的服务,情景式导入,标准化植入,训练式巩固,先完成第一阶段的服务礼仪标准化。
 
课程收益:
1.意识——通过培训使学员意识到工作不是简单的重复,认识到服务的重要性
2.了解——通过培训使学员了解景区工作服务礼仪的特点
3.塑造——通过培训使学员改善自己的仪容及着装,塑造与良好的对外窗口形象
4.掌握——通过培训使学员掌握景区服务接待礼仪与个人社交礼仪
5.提升——通过培训使学员提升服务水平、沟通能力、个人风范
授课方式:
1、五步方式:
第一步:讲给学员听
第二步:做给学员看
第三步:请学员来做
第四步:情景做指导
第五步:总结与思考
2、授课比例:讲授50%+训练40%+总结10%
课程时间:2天(6小时/天)
课程对象:景区工作人员、讲解员
主讲导师:潘文荣(女士)
 
课程大纲:
导入——心存敬畏,行有所止
1、“敬”的是什么?
2、“畏”的是什么?
3、“心”重要还是“行”重要?
 
第一部分:形象标准化——让你的形象会说话
一、不可不知的人际交往法则
1、你知道是什么让旅客不自觉皱眉吗?
2、在你心目中你认为旅客是什么?
3、2|8定律的世界,你在旅客心里是怎样的印象呢?
二、形象标准化
1、从头开始的形象——发型
演示:现场发型服务标准化(男士、女士)
行动:分组自检与互检,完成发型标准化
2、为你的脸负责——面子
讨论:男士面部护理需要注意哪些细节
演示:女士5分钟职业化妆术
3、魔鬼藏在细节中——肢部
 
第二部分:着装标准化——让你的着装会表达
1、为什么要统一着装?
2、男士工作着装要点
3、女士工作着装要点
4、讨论:在工作中不适合佩带的饰品有哪些?
示范:男士着装标准化讲解+示例
      女士着装标准化讲解+示例
 
第三部分:举止标准化——让你的举止会服务
1、导入:仪态梳理,身高长3cm的秘诀
2、示范:服务站姿站接礼仪
3、示范:交谈时的站姿礼仪
4、示范:调整时的站姿礼仪
5、讨论:蹲式服务中需要注意哪些事项?
6、情景:行进过程中如何打招呼、礼让领导与来宾
7、重点:你知道在介绍与指示中是什么手势让对方不高兴吗?
训练:分组训练以上举止礼仪、指导、纠正
 
第四部分:表情标准化——让你的微笑有魔力
1、用目光告诉游客我很在意你
2、用微笑告诉游客我很喜欢你
训练:目光礼的五种形式
训练:微笑操的演示与练习
 
第五部分:语言标准化——让你的语言有温度
1、服务中的“三声”温暖人心
2、服务中的“敬意”深入人心
3、服务中的“歉意”暖化人心
4、服务中的“倾听”尊重人心
导入:服务中的标准用语
训练:分组情景式练习
 
第六部分:讲解职业化——让你的讲解有“范儿“
1、讲解前的准备
2、讲解中的仪态风度
3、讲解中的手势运用
4、讲解中的眼神管理
5、讲解中的声音魅力
6、讲解中的巧问妙答
 
第七部分:情绪管理与应急处理
1、寻找你的压力源
2、管理压力,掌控情绪
3、压力与情商
4、一般问题处理(行程变动、出游规划、买卖商品)
5、天气和环境原因
6、突发事件(受伤、生病、食物中毒)
 
第八部分:总结:提问与串讲知识点(礼仪操示范)
 
   ——培训场地及要求——
培训场地:
1、会场方形为宜;
2、会场U型或马蹄形布置;
3、会场余留空地超过所有学员入座后还能容纳站立30人左右为宜
4、全程课堂温度控制在20-22°为宜
5、需要音频、视频、无线麦克风、小蜜蜂耳挂式
6、如能挂培训横幅可以为培训氛围营造加分;
参训准备
1、工装(按企业现行标准)
2、笔记本、笔
特需物品(视具体情况。略)
 
旅游业服务礼仪
 

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