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礼仪接待培训

热力公司服务礼仪培训

学习费用:12500/天

开课时间:2024-11-28

学习地点:全 国

学习方式:定 制

热力公司服务礼仪培训
《热力公司员工服务礼仪》培训

服务人员的礼仪学习
 
    【课程对象】热力公司窗口服务人员、维修服务人员
 
    【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练
 
    【课程目标】
    塑造服务人员的职业形象;
    增强服务人员的服务意识;
    规范服务人员的服务行为;
    提升服务人员的服务水平。
 
    【课程提纲】
    一、学习服务礼仪的意义
    1、热力公司服务人员的基础素质
    2、客户服务的三个段位
    3、钓鱼的启示——客户服务的黄金法则与白金法则
    4、主动的服务意识
    5、礼仪的意义与作用
    6、服务礼仪的要求与内容
    单元目标:让学员真正了解以客户为中心的服务才是客户期待和需要的,规范的服务礼仪有助于提升客户服务品质,既是职业需要,又对个人有益。
 
    二、服务人员的仪表形象礼仪
    1、职业形象塑造的意义与原则——职业形象是第一身份名片
    2、着装礼仪
    A、不可不知的TPOR法则
    B、职业着装的规范
    C、服饰搭配的细节要求
    3、仪容礼仪
    A、职业发型
    B、面容修饰
    C、肢体修饰
    D、首饰的佩戴原则与要求
    单元目标:让学员认识到塑造良好职业形象的重要性,了解职业形象塑造的原则与要求,掌握职业形象塑造的技能。
 
    三、 服务人员的仪态举止礼仪
    1、表情礼仪
    2、站姿礼仪
    3、坐姿礼仪
    4、行进礼仪
    5、手势礼仪
    6、鞠躬礼与颔首礼
    7、服务中的“距离”礼仪
    A、迎候距离
    B、问候距离
    C、服务距离
    D、等候距离
    8、递送物品的礼仪规范
    A、递送中的尊重技巧
    B、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送
    C、茶杯、水杯等饮品的递送规范
    D、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌
    9、进出电梯的礼仪规范
    A、谁先进谁先出
    B、电梯内的站位
    C、电梯禁忌行为
    单元目标:通过规范的训练,打造良好的形体礼仪,真正做到仪态得体,举止有礼。
 
    四、  服务语言礼仪与技巧
    1、服务用语的原则
    2、规范服务七声七语
    3、电话礼仪与用语范例
    4、倾听与表达的礼仪
    5、良好沟通的五个原则
    6、更易让客户接受的表达技巧
    单元目标:熟悉标准的服务语言,掌握沟通的礼仪,并能运用语言的艺术,创建良好的人际沟通。
 
    五、 服务流程规范
    1、窗口服务人员服务流程规范讲解
    A、迎客问候
    B、询问需求
    C、业务办理
    D、送客离开
    2、窗口服务人员服务流程规范讲解
    A、敲门礼仪
    B、进门礼仪
    C、检查判断
    D、实施维修
    E、完成确认
    F、告别离开
    3、服务情景模拟演练与点评
    单元目标:通过对服务全流程的讲解与演练,规范服务人员的服务行为,给客户美好的服务体验。
 
    六、客户投诉处理技巧
    1、客观面对顾客的投诉
    2、处理投诉七步法则
    A、情景迁移——处理投诉的第一步
    B、认真倾听——让顾客排解愤怒情绪
    C、适度共情——让顾客感受被理解尊重
    D、诚挚道歉——控制事态稳定处理投诉
    E、收集信息——了解问题所在
    F、征求意见——提出解决方案
    G、跟踪回访——不让客户渐行渐远
    3、压力管理与阳光心态
    单元目标:让服务人员能够客观面对客户投诉,并掌握客诉处理的技巧,保持良好心态。
 
服务人员的礼仪学习

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