热力公司服务礼仪培训
《热力公司员工服务礼仪》培训
服务人员的礼仪学习
【课程对象】热力公司窗口服务人员、维修服务人员
【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练
【课程目标】
塑造服务人员的职业形象;
增强服务人员的服务意识;
规范服务人员的服务行为;
提升服务人员的服务水平。
【课程提纲】
一、学习服务礼仪的意义
1、热力公司服务人员的基础素质
2、客户服务的三个段位
3、钓鱼的启示——客户服务的黄金法则与白金法则
4、主动的服务意识
5、礼仪的意义与作用
6、服务礼仪的要求与内容
单元目标:让学员真正了解以客户为中心的服务才是客户期待和需要的,规范的服务礼仪有助于提升客户服务品质,既是职业需要,又对个人有益。
二、服务人员的仪表形象礼仪
1、职业形象塑造的意义与原则——职业形象是第一身份名片
2、着装礼仪
A、不可不知的TPOR法则
B、职业着装的规范
C、服饰搭配的细节要求
3、仪容礼仪
A、职业发型
B、面容修饰
C、肢体修饰
D、首饰的佩戴原则与要求
单元目标:让学员认识到塑造良好职业形象的重要性,了解职业形象塑造的原则与要求,掌握职业形象塑造的技能。
三、 服务人员的仪态举止礼仪
1、表情礼仪
2、站姿礼仪
3、坐姿礼仪
4、行进礼仪
5、手势礼仪
6、鞠躬礼与颔首礼
7、服务中的“距离”礼仪
A、迎候距离
B、问候距离
C、服务距离
D、等候距离
8、递送物品的礼仪规范
A、递送中的尊重技巧
B、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送
C、茶杯、水杯等饮品的递送规范
D、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌
9、进出电梯的礼仪规范
A、谁先进谁先出
B、电梯内的站位
C、电梯禁忌行为
单元目标:通过规范的训练,打造良好的形体礼仪,真正做到仪态得体,举止有礼。
四、 服务语言礼仪与技巧
1、服务用语的原则
2、规范服务七声七语
3、电话礼仪与用语范例
4、倾听与表达的礼仪
5、良好沟通的五个原则
6、更易让客户接受的表达技巧
单元目标:熟悉标准的服务语言,掌握沟通的礼仪,并能运用语言的艺术,创建良好的人际沟通。
五、 服务流程规范
1、窗口服务人员服务流程规范讲解
A、迎客问候
B、询问需求
C、业务办理
D、送客离开
2、窗口服务人员服务流程规范讲解
A、敲门礼仪
B、进门礼仪
C、检查判断
D、实施维修
E、完成确认
F、告别离开
3、服务情景模拟演练与点评
单元目标:通过对服务全流程的讲解与演练,规范服务人员的服务行为,给客户美好的服务体验。
六、客户投诉处理技巧
1、客观面对顾客的投诉
2、处理投诉七步法则
A、情景迁移——处理投诉的第一步
B、认真倾听——让顾客排解愤怒情绪
C、适度共情——让顾客感受被理解尊重
D、诚挚道歉——控制事态稳定处理投诉
E、收集信息——了解问题所在
F、征求意见——提出解决方案
G、跟踪回访——不让客户渐行渐远
3、压力管理与阳光心态
单元目标:让服务人员能够客观面对客户投诉,并掌握客诉处理的技巧,保持良好心态。
服务人员的礼仪学习