政务大厅服务礼仪培训
政务大厅窗口之服务礼仪
课程背景:
为了进一步树立政务大厅的良好形象，增长窗口工作人员的文明礼仪知识，加强精神文明建设，响应国家号召，将创建文明城市活动进一步深入，政府单位窗口服务大厅的政务礼仪课程需求日渐增多，本课程通过工作人员的日常礼仪到操作礼及沟通礼仪的学习，使学员能够以更加良好的形象面向群众，并提高工作效率，提高窗口的服务质量。
课程目标：
1、培养窗口人员个人形象及举止礼仪;
2、懂得服务的意义及重要性;
3、学会如何与客户沟通，提升政府机构整体形象
培训对象：政府单位窗口服务大厅的所有工作人员
课程大纲：
第一讲：窗口工作人员应具备的职业素养
一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质
1、敬业、职业、专业
2、责任心、守法原则与危机感
3、忠诚尽责对抗明哲保身
4、换位思考与双赢思维
二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神
1、敬业精神
2、进取精神
3、服从精神
4、奉献精神
第二讲：窗口工作人员的职业形象塑造
一、形象是个人素养的外在体现
1、内强个人素质、外塑机关形象
2、良好的形象是成功的必备条件
3、你的形象不仅仅代表自己
二、形象是帮助公务员说话的工具
1、仪容的基础
1) 修面：男士魅力的亮点
2) 化妆：女士职业形象的标志
2、职业人士的发型要求
3、职业着装的基本原则
1) 【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入*球场
4、常见着装误区点评
5、男士服饰的选择与搭配
6、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
7、自我形象检查与重新塑造
三、树立良好的形象从仪态规范做起
1、公务员的仪态要求
2、公务员的仪态礼仪
1) 【现场训练】标准的站姿 / 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿
常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 /
3、公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你
第三讲、窗口工作人员的日常礼仪
一、会面礼仪：
1、迎送、称呼、问候致意、人际距离
2、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
3、介绍、握手、名片
二、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
三、商务通讯礼仪：
1、电话礼仪：电话应对的基本礼仪 / 电话记录和备忘的礼仪 / 转接电话的礼仪
2、短信礼仪、传真礼仪
3、网络沟通礼仪
四、位次礼仪：
1、尊位的概念和特点
2、常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
五、国际商务礼仪
1、国际惯例
2、国际馈赠礼仪
第四讲、政务大厅窗口服务礼仪训练
1、服务礼仪基本理论
2、窗口服务用语和服务禁忌语
3、服务礼仪操作技巧与训练
第五讲、政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪
1、如何与群众进行有效沟通
2、如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾
3、如何进行现场应急处理
政务大厅窗口之服务礼仪
