营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪规范培训
课程单元
单元要点
礼仪导入
-礼仪的基本理念
-观看视频短片
-讨论：结合营业厅服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
-礼仪的高境界是什么
-营业厅整体满意度权重调查分析
-如何赢得你的顾客的满意度
-你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程
-营业厅服务礼仪训练图解
-营业厅服务礼仪的4个特性
-营业厅服务礼仪规范训练导图
着装礼仪
-“二分钟”的世界
-首轮效应
-营业厅服务着装的三大原则
-营业厅服务人士的着装礼仪：
-制服的着装标准
-工号牌的佩戴位置
-领带打法
-裤子与鞋袜的穿着要求
-丝巾风情--服饰的魔法师
仪容礼仪
-面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗
-发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。
-手部：除手表外不配戴其他装饰物
-营业厅服务女士淡妆技巧
-自我形象检查与重新塑造
-移动营业厅形象大使评选
举止礼仪
-站姿规范与禁忌
---移动营业厅服务男女站姿示范/站姿训练
-入座与离座规范
---女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练
-走姿规范与禁忌
---标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
-蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
---蹲姿示范/蹲姿训练
-手势：引领时的手势方位
---递接业务单据的手势
-鞠躬与致意礼
---迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
-与客户沟通肢体语言训练；
-拿取文件肢体语言训练；
-营业标准手姿四步骤
仪态礼仪
-寻找受欢迎表情
-你的微笑价值百万
-微笑的内涵
-服务微笑的训练方法
-眼睛会说话-传递内心热情的**通道
-用你的眼神与顾客沟通
-眼神的训练
-营业厅服务礼仪规范十八字要诀
-营业厅礼仪大使十步训练法
礼仪规范
-电话形象礼仪
-打电话的礼仪
-接听电话的礼仪
-电话留言的5W1H
-代接电话的礼仪
-处理回电的技巧
-结束电话
-移动电话使用礼仪
-当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？
-游戏中总结-沟通的双向性
-语音、音量、语调的训练
充满感情声音的训练
-魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
-如何引路
-如何安排座次
-交谈的距离与方位
-如何奉茶
待客技巧
-客户五步成长路线图
-银行四大服务意识
-待客前的准备工作
-举手招迎五步曲
-双手递接单据
-介绍产品和服务的技巧
-现场服务技巧之—声、情、意、动
-投诉处理六步舞曲
-投诉案例模拟演练
学用指导
-各组根据题卡要求，进行工作场景演练，训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导
-情景：客户前来办理业务，我们的动作、语言。以及受理结束后，需要做的服务环节
营业厅服务礼仪规范
职业道德与礼仪规范
第一讲、职业道德的培养
一、电力行业职业道德的基本要求
1、爱岗敬业
2、诚实守信
3、办事公道
4、服务群众
5、奉献社会
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、树立主动服务和承担个人责任的意识
2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
4、不说“不”的服务和责任承担理念
5、用成本和利润的眼光看待客户服务
第二讲、电力员工应具备的服务意识
一、服务意识的内涵
二、服务可产生价值
三、没有客户拒绝就面临失业
四、服务是个性化和无止境的
五、服务人员应牢记的服务格言
第三讲、电力职工个人形象的塑造
一、头发修饰
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔
三、化妆修饰
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、干净、整洁、协调
2、TPO原则
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则与“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、工牌的佩戴
4、穿着时间
九、着装禁忌
十、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
十一、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
十二、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
十三、表情训练
1、目光
2、微笑
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、电力职工的服务接待礼仪
一、服务人员的角色定位
1、认清自己的位置
2、要明确
二、双向沟通
1、与顾客、领导进行有效的沟通
2、重要性
三、三A法则
1、Accept接受别人
2、Attention重视别人
3、Admire赞美别人
四、首轮效应
1、**印象
2、经典故事分享
五、亲和效应
六、末轮效应
七、零度干扰
第五讲、电力职工交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
三、日常交际礼仪
1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
2、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
4、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
5、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
6、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼
一、服务圈模型及其发展
二、认识你自己
三、了解客户的期望
1、帮助客户的技巧
2、如何识别客户的期望值
3、向客户提供信息和选择
4、设定客户期望值
5、达成协议
四、客户关系的建立
1、客户关系建立的基本要素
2、如何与不同层级的人员建立和睦关系
3、和睦关系的程度控制
职业道德与礼仪规范
客户人员服务培训
课程大纲：
第一单元：优质服务训练之行为规范与形象篇
【优雅服务仪态与行为规范训练】
接待站姿、坐姿、走姿、蹲姿
客户人员鞠躬不仅是鞠身，更是鞠心
客户人员的服务引领手势训练
客户人员交谈仪态
营业厅迎宾（引导）规范
指导取号和填单礼仪
回答客户提问礼仪
递送票据及物品
请客户签名礼仪
请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
电脑故障沟通礼仪
遇客户假币沟通礼仪
遇客户不会签名沟通礼仪
派发电力宣传单张礼仪
遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通礼仪
等待时间过长表示不满时沟通礼仪
【仪容、仪表形象管理】
客户人员亲和力训练
客户人员社交表情训练
仪容礼仪：面带三分笑礼数已先到
服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
客户人员着装TPO原则
第二单元：优质服务训练之服务意识与服务技巧
一、服务意识
为什么要有服务顾客的意识？
如何培养服务意识？
顾客是怎样失去的？
顾客需要什么——服务关键因素
钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？
二、看的技巧-如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
三、看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
实战演练：预测顾客的需求
四、听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
五、听的技巧-高品质的陪伴
检验理解
你会听吗--听力实战演练
六、笑的技巧-微笑服务的魅力
微笑时爱上世界的表现
轻轻笑一笑拉近你我的距离
微笑应该成为客服人员的“常规表情”
【案例分享】
某电力营业厅服务案例点评
营销服务人员感人瞬间
第三单元：优质服务训练之娴熟接待礼仪
一、电力窗口金牌服务的六大流程强化训练
1、迎接：笑相迎、诚请坐
2、了解：忙相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、笑相送
二、温馨合宜的招呼语
1、使用顾客易懂的话语
2、简单明了的礼貌用语
3、生动得体的问候语
4、顺应顾客，与其进行适度的交谈
5、充满温馨关怀的说话方式
6、避免双关语、忌讳语、不当言词
7、公关润滑剂——赞美用语
三、接待视线交流礼仪
1、交谈时视线要看着对方
2、视线要保持在社交范围内
3、视线要保持安全距离
4、眼神应充满亲切感
四、迎客陪客礼仪
1、迎接客户的三阶段行礼
2、引导手势要优雅
3、楼梯电梯温馨陪同礼仪
4、搭好彩虹桥做好介绍礼
5、陪客行进礼仪会客待客座次安排礼仪
6、奉茶与接待
7、谦恭有礼送客礼仪
五、优质服务礼仪要素
1、来有迎声尊称姓氏
2、问有答声对视露笑
3、双手接递关注确认
4、暂离致歉走有送声
六、优质服务电话礼仪
1、服务电话接听礼仪
接听电话的技巧提升训练
呼入电话沟通的8个要点
电话受理沟通记录训练
2、电话回访礼仪
选择一个良好的开头
好的声音让对方记忆犹新
语速轻重缓急
高品质陪伴倾听
3、结束时务必有祝福语
【案例分享】
某省电力95598录音资料反面教材（抱怨电话升级为投诉）
某省电力95598录音资料反面教材（回访客户表达不清）
七、电力优质温馨语言规范
1、客户人员沟通五字真经
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
听：能听才得“挺”
问：会问才多“闻”
说：巧说才显“烁”
2、客户人员温馨服务用语细则要求
常用十字文明用语
做到三声服务
巧用讲师称
“请”字当头
服务禁语
客户人员服务培训
