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礼仪接待培训

高端商务礼仪培训

学习费用:15800元

开课时间:2024-04-24

学习地点:全 国

学习方式:1天

高端商务礼仪培训

课程背景与收益:
我国人民对服务和精神方面的认同需要越来越高,普通标准化的服务已经不能满足客户的需求,  通过本课程的学习,帮助商务银行的中高层管理人员:
深入认识和了解中华礼仪与中华传统文化,理解国人的心理诉求;
系统学习在仪容仪表、仪态举止、声音沟通等方面的得体表现,提升商业银行的公众形象,提升服务满意度,减少因为不得体表现导致的服务投诉和公关危机。
学习如何面对媒体的表达,提升媒体面前个人和机构的公众形象。
课程时间:2天,6小时/天
授课方式:理论讲解+体验游戏+角色扮演+引导式训练
适用群体:出入商务场合人群、高层管理
大纲:
互动:你所理解的“礼仪”?(30’)
讨论:我国人民需要的服务是什么样的?
第一讲 学习礼仪就是要读懂民心,并学会得体表现
第一篇  “礼乐治国”——中华礼仪与中华民族的文化根源
1.认识三个名词:礼仪之邦、华夏民族、衣冠上国
2.中华民族的五礼
3.中华礼仪之根本
3.1定位:在其位,谋其政
3.2一颗恭敬心
3.3得体的外在表现
3.4发生矛盾的处理准则——礼之用,和为贵
第二篇:“高贵与法则”——国际礼仪与欧美民族文化的根源
1.国际礼仪的通用准则
2.国际礼仪的
3.怎样学礼仪?
第三篇:国际礼仪通用准则
1.礼仪,就是尊重的得体表现
案例:鞠躬礼/递接礼的体验
2.怎样衡量你的操作是合乎礼仪的?
案例:进门的先后顺序/奥巴马会见日本天皇
3.礼仪的通用规则
3.1以右为尊与以左为尊
案例:上合峰会与政协会议的位次安排
3.2女士优先
案例:上下车时女士优先的区别使用
3.3入境问俗
案例:西餐桌的女主人法则
3.4以和为贵
案例:林则徐的外交故事/印度使臣的外交故事/晏子使楚的故事等
 
第二讲 学习礼仪就是要读懂民心,并学会得体表现
第一篇:正容体——得体的形象礼仪
1.职场头面部的要求
2.职场着装与配饰的要求
3.TPOR着装礼仪规范
4.职业“装”——公务人员怎样选择配饰和办公用品
5.作为管理层,怎样穿的更优雅?
第二篇:正容体——得体的仪态礼仪
1.男女社交站姿
2.男女礼宾站姿
3.男士坐姿
4.女士坐姿与变化
5.高低式蹲姿、交叉式蹲姿
案例:对坐姿客人奉茶
6.正确的手势:
6.1三种正确的手势标准
6.1介绍他人的手势使用
练习:介绍他人的礼仪
6.2引导的手势使用
练习:引导对方路上很多曲折
6.3请坐的手势使用
练习:女士和长者入座操作
6.4手势与表达的配合使用
练习:自我介绍与开场
7.递接礼与名片递接
练习:同时递名片的处理
8.握手的礼仪
8.1正确的握手操作
8.2握手的顺序
8.3握手的力度
8.4不同场景的握手
第三篇:正容体——得体的肢体语言
1.合适的社交距离
2.沟通中使用体现尊重的肢体语言
3.沟通中不能使用的肢体语言
视频:肢体语言专家解读各国领导人的肢体语言
练习:对待投诉客户该采用什么样的肢体语言?
第四篇:齐颜色——得体的表情礼仪
1.得体的微笑
1.1八颗牙是不是微笑的标准?
1.2微笑的作用
1.3繁忙的工作与生活中怎样保持微笑?
场景练习:被投诉怎样微笑面对?
1.4微笑与愉悦声音的关系
2.眼神的礼仪
2.1眼神对视的正确区域
2.2沟通时眼神变化的要求
2.3近距离聚焦
练习:对待投诉客户该采用什么样的眼神才能让对方觉得被重视?
2.4公众演说时的眼神使用
2.5沟通时怎样用眼神与对方达成共鸣
第五篇:悦辞令——得体的声音与表达
视频:《铁娘子》
思考:撒切尔夫人中前后声音给人感受的不同?为什么?
1.见什么人说什么话——声音的TPOR准则
2.方言与普通话的正确选择
案例:《倒鸭子》
讨论:遇到这样的情况怎么办?
3.怎样发出让人爱听的声音?
3.1能产生共鸣的声音受人欢迎
3.2声调应根据TPOR正确选择
3.3语速应根据TPOR正确选择
3.4语气应根据TPOR正确选择
3.5有变化的语气节奏让人想要听下去
练习:怎样发出让人爱听的声音?
4.发好心——沟通“三不”
5.用好词
5.1正确称呼
案例:大姐、小姐、姑娘、美女、女士
5.2会用雅语,如谦词、敬语等
案例:茶、奉茶、
5.3用对表达拉近距离
案例:淘宝体的正确使用
5.4把礼貌用语养成习惯
案例:转接电话的用语
第六篇:悦辞令——双赢沟通
游戏:沟通达人测试
讨论:怎样的沟通能达到预期?
1.让别人听懂的沟通技巧
1.1用别人熟悉的表达习惯
1.2共情——让对方感受到尊重的开场白
1.3走心——说人话而不是官话
1.4金字塔思维在沟通中的使用
练习:如何1分钟内说清楚你的需求?
2.看人下菜碟的性格沟通技巧
练习:“看”人识别性格并选择合适的沟通方案
3.与上级的沟通
3.1接受上级任务时怎样沟通
3.2偶遇上级时应该说点啥?
3.3怎样跟上级做工作汇报?
4.与同事的沟通
5.业务沟通的三步法
5.1业务沟通三步法黄金比例
5.2与陌生人的沟通怎样开场?
5.3结束前的确认
6.跨部门的沟通
练习:有个工作需要两个部门共同操作,部门长让你去找对方沟通处理。
7.有利益冲突时怎样沟通能实现双赢?
8.发生矛盾之后怎样沟通?
9.犯错之后怎样沟通?
10.怎样与不同年龄层的人沟通?
 
第三讲 怎样做好与媒体的沟通
1. 面对不同采访要求的处理:
1.1被突击采访
1.2被围堵采访
1.3被电话采访
1.4被网络采访
1.5面对媒体发言的8原则
1.6面对媒体发言的8禁忌
2. “达意”又“传情”,发言人的表达技巧
2.1发言人的用词要求
2.2TPO的形象礼仪准则
2.3发言人的形象要求
2.4发言人的表情控制
2.5发言人的肢体语言
练习:某客户购买了产品投诉到媒体,作为发言人模拟接受记者突击采访
3. 怎样接受记者采访?
3.1采访方式的选择
3.2采访地点的选择
3.3团队成员的选择
3.4物资的准备
3.5采访内容的准备
1) 确认回答原则
2) 确认采访话题
3) 准备回答内容
4) 预测突发问题和回答口径
3.6预测突发事件和处理预案
1) 紧张情绪的应对
2) 遭遇不同风格记者的应对
3.7采访后的后续工作 
 
第四讲 怎样做好高端政务接待?
第一篇:怎样做接待与拜访?
1.预约:
1.1预约时间何时方便?
1.2安排什么样的见面地点比较好?
1.3拜访目标的确认
1.4拜访双方主客的确认
1.5接待规格
2.准备:
2.1接待团队与分工
2.2接待车辆的准备
2.3接待用酒店的准备
2.4会务及位次的准备
案例:酒店的开夜床服务与金钥匙服务
2.5预案与演练
3.执行:
3.1提前多久到位?
3.2带妆彩排的重要性
案例:国家政协副主席的接待
第二篇:与房间相关的职业素养
1.怎样的敲门更有职业素养?
2.与客人一起进门的顺序
3.与客人一起进门的顺序
4.关门的瞬间体现一个人的素质
第三篇:与电梯相关的职业素养
1.与人同行时进出电梯的次序
2.电梯内的位次
3.电梯内的素养
第四篇:与楼梯有关的职业素养
1.与人同行时上楼梯的站位
2.与人同行时下楼梯的站位
练习:异性同行时上下楼梯怎样让别人感觉更专业?
3.扶梯的国际礼仪通则
案例:日本大阪与东京的扶梯礼仪
第五篇:与车辆有关的职业素养
1.接待客人的车辆准备:
1.1车辆卫生的处理
1.2车辆空调的设计
1.3随车物品的准备
1.4怎样让接待车辆的服务更温馨?
2.接待客人时,司机应该做些什么?
3.与客人在一起时上下车的顺序
4.车的位次:
4.1五座小轿车的位次
4.2七座小轿车的位次
4.3中巴车的位次
5.怎样为别人开关车门?
练习:张主任、李秘书、王司机一同去拜访客户(林总、张秘书)
第七篇:怎样处理用餐接待?
1.赴宴前的准备:
1.1你是什么角色?
1.2找什么样的人吃饭?
1.3座次怎样安排才皆大欢喜?
1.4怎样选择酒店与房间?
1.5怎样选择菜单?
1.6怎样选择酒水?
1.7接待负责人赴宴前的工作
2.宴席上的规矩
2.1在哪里迎接客人?
2.2怎样落座?
2.3何时上凉菜?
2.4敬酒的规矩
2.5怎样督促酒店服务到位?
3.散席时的安排
 
练习:分组模拟一个国家级别的接待。要求完成预约、落实、准备等环节的书面方案,并按照方案进行实际操作练习。指导与反馈。
 
 
 
总结与问题回答
 
 

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