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电力行业培训

热力公司客户投诉处理培训

学习费用:16500/天

开课时间:2024-08-29

学习地点:全 国

学习方式:定制

暖心服务:热力公司客户服务与投诉处理技巧培训

 
课程背景:
互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化,赢得投诉客户的满意与信赖,树立热力企业新形象,为公司的发展提供助力。
 
课程目标:
● 有道有术:解决投诉处理人员的畏难情绪,敢于直面和处理
● 有章有节:讲透热力投诉的产生机理、处理技巧
● 有防有控:解决热力客户服务的日常风险防控
 
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级管理人员
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
 
课程大纲
导入:
1. 问题思考:为何也讲优质服务
2. 瞻前顾后:压力来自四海八荒
3. 面对现实:供热服务的特难点
4. 展望未来:供热服务的关键词
第一讲:意识篇——客户为王、服务升级
一、服务环境的变化
1. 市场的变化
2. 客户为王
3. 人工智能的方兴未艾
视频分析:会说话的ATM
头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?
二、客户需求的变化
1. 多元化
2. 多层次
3. 复杂化
三、服务如何应需而变?
1. 互联网时代的关键词:互动、完备、前置
2. 变被动服务为主动服务
3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度
四、服务人员身份与服务观念的转变
1. 服务转型对从业人员的影响
2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析
3. 服务人员的心态与基本认知
 
第二讲:技能篇——字斟句酌、服务入心
一、服务入心:洞悉客户内心的需求
1. 客户需求的冰山模型
2. 客户真实需求与情感需求有哪些?
案例分析:那些左右问题解决走向的关键需求是什么?
二、沟通入心:万能话术结构
1. 三明治话术结构特点
2. 为什么要进行铺垫?
3. 为什么要进行服务意愿表达?
案例分析:同样内容不同表达的效果
三、场景一:电话客服的问题解决技能提升
1. 电话服务的三大难点
1)服务触点单一
2)情绪容易放大
3)容易陷入僵局
2. 电话服务的四大角色
1)传声筒
2)木头人
3)小白
4)炸药桶
3. 电话服务的三大要点
1)情绪稳定
2)专业过硬
3)沟通有效
案例分析:维修多次还不热
四、场景二:营业大厅的服务接待技能提升
案例导入:工作人员都犯了哪些错误?
1. 面对面服务的7-38-55原则
2. 优质服务的“五性
1)服务的响应性
2)服务的可靠性(情景模拟)
3)服务的专业性
4)服务的有形性
5)服务的情感性(情景模拟)
3. 营业厅服务的MOT和要点
案例分析:收费人员为何被投诉
4. 营业厅服务的难点:欠费清缴问题
1)欠费原因有哪些?
2)欠费清缴的常见方法
3)欠费清缴的法律依据
五、场景三:上门维修人员的服务技能提升
视频分析:没有信任何谈沟通?
1. 上门服务的高频风险点
1)时间承诺不准
2)行为举止失当
3)语言沟通不妥
4)解释说明唯我
5)临了惹恼客户
2. 上门服务的三大原则
3. 上门服务的四大技能
视频分析:没有信任何谈沟通?
案例分析:诚意满满,客户就是不满意
六、场景四:常见热力投诉问题的处理思路
1. 面对投诉,先解决心态和认识
1)惩罚的心态
2)报复的心态
3)刷存在感
4)拒绝的心态
2. 客户录音录像找媒体怎么办?
1)错误做法及案例展示
2)客户为什么要录像?
3)当下媒体幻境要求我们怎么做?
3. 温度已达标还不满意怎么办?
1)客户心理分析
2)场景解决问题禁忌
3)解决思路及话术示范
4. 是不是客户的所有要求都满足?
1)服务底线问题
2)拒绝客户的技巧
 
第三讲:团队篇——抱团打天下、服务你我他
1. 管理新维度:服务领导力正当时
2. 制定规则——让员工有据可循
案例分析:“不能办是吧,你等着”
3. 提供支持——逆转的金字塔
案例分析:“如何推广违约金”
4. 优化协作——系统能力的提升
案例分析:交费不开栓为哪般?
5. 激励员工——服务团队的打造

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