旅游景区品牌塑造培训
【课程背景】：
中国旅游市场持续发展，但是并不是所有的景区都赚钱。亏损的、降级的不在少数！
旺季时宾客盈门，淡季时门可罗雀，到底是什么制约了旅游景区的良性发展？
网红城市、网红景区不断涌现，景区如何通过产品设计，植入网红基因？
全域旅游有利于提振区域经济，如何通过旅游价值链设计撬动其他产业？
景区盈利能力不足，如何通过产品线设计为游客打造极致体验，触发二消，实现盈利？
答案尽在《旅游景区品牌化打造、产品开发策略与盈利基因设计》课程之中！
【课程收益】：
Ø 预见未来：了解年中国旅游行业8大发展趋势
Ø 正视问题：厘清景区品牌化发展中的6大问题，找出景区亏损的原因
Ø 读懂游客：了解游客旅游行为背后的深层动机，为后期景区产品开发与运维打基础
Ø 景区产品开发原则与方法论：理解景区产品开发的5项基本原则，掌握景区产品开发的6步法
Ø 典型性旅游产品经营策略与盈利基因分析：透过大量案例呈现，对4大典型性旅游产品的经营策略与盈利基因进行分析，深化旅游从业者对旅游产品开发、运维与商业变现的谁知与理解
Ø 景区游客流量池打造与裂变式营销：了解景区私域流量池打造的矩阵式营销理论（朋友圈、社群、抖音），掌握裂变式病毒营销的策划逻辑与实际操作方法
【课程时长】:
Ø 2天（12小时），或根据需求适度延长与缩短
【课程对像】：
Ø 旅游景区负责人、营销与运维人员
【课程内容】：
第一章2020年中国旅游行业8大发展趋势
l 趋势1-内外因素放缓经济发展步伐，旅游人数大不如前
l 趋势2-旅游行业利润下降成必然，行业加速迭代
l 趋势3-乡村旅游项目迟滞，高投入低产出，后继乏力
l 趋势4-同质化项目与过度供给，将令网红项目风光不再
l 趋势5-区域热点仍有价值，风起西北控资源
l 趋势6-把握市场、精准营销，跨界联合与抱团发展成主流
l 趋势7-文旅融合崛起，旅游文创迎来风口
l 趋势8-资源为王向运营为王转变，未来3年仍是流量为王
第二章 旅游景区经营6大问题与游客心理诉求分析
第1节 旅游景区经营中存在的6大问题
l 焦虑与定力：多元风潮变幻下的战略焦虑与战略定力缺失
l 需求与细化：旅游需求膨胀下的爆发式需求与细化规划不足
l 标准与差异：景区混沌化服务与游客个性化需求之间的矛盾
l 服务与体验：游客观光中硬件布局与软件服务之间的矛盾
l 亏损与变现：景区经营中资源依赖与商业变现之间的矛盾
l 品牌与流量：好山好水好人下的品牌诉求与流量引爆的问题未得解决
第2节 读懂游客：游客行为模式与心理诉求分析
l 说文解字：“游”之意义何在
l 旅游观光与休闲的3重审美对像：山水、历史与市井
l 触发游客产生旅游行为的4重心理动机：逃离、向往、异质生活与新知
l 不同类型下游客的行为模式与机动分析-亲子游篇
l 不同类型下游客的行为模式与机动分析-夕阳游篇
l 不同类型下游客的行为模式与机动分析-情侣游篇
l 不同类型下游客的行为模式与机动分析-自游行篇
l 不同类型下游客的行为模式与机动分析-企业游学篇
第三章 旅游景区产品类型与产品线规划方法论
第1节 旅游景区产品开发5大基本原则
l ——焦点战略与多元布局下的全域旅游【案例：唐诗之路】
l ——景区功能背后的文化与价值引领【案例：拈花湾】
l ——从单一功能与复合功能的延伸【案例：横店影视城】
l ——渐进式成长与螺旋式迭代下的生命周期【案例：乌镇】
l ——产业链布局与商业变现下的生态构造【案例：武夷山】
第2节 旅游景区产品线规划方法论
l ——资源盘点：自然、历史、市井、政府、金融、人才
l ——市场切割：旅游群体细化与主流需求满足
l ——主题定位：景区类型与品牌价值定位
l ——功能布局：空间向功能、时间向功能（观光+休闲+商业）
l ——体验规划：价值交换空间设计思维下的内容生成
l ——营销设计：裂变式病毒传播思维下的全渠道整合营销体系打造
课堂实践1：基于愿景需求，在现有基础上进行景区产品线诊断，并全新升级产品价值链
第四章 四大旅游产品类型下的经营策略与盈利基因分析
第1节 主题乐园经营策略与盈利能力建设
l 主题乐园4大主题类型：演艺类、文化类、科技类、未来类
l 主题乐园盈利能力五大要素：空间位置布局:、客户需求分析、以体验为本的内容创作、工作人员与游客间的个体互动、成本/质量的平衡
l ——相比于骑乘设备，游客更重视与在乐园与工作人员的互动
l ——通过场景化的营造带给顾客特殊目的地体验
l 经典案例解析1：迪斯尼主题乐园
l 经典案例解析2：长隆水上乐园
第2节 乡村旅游5大模式与各自运营策略分析
l 阻碍乡村旅游发展的三大问题 与六大瓶颈
l 乡村旅游5大模式：田园模式、民俗模式、科普模式、古镇模式、康养模式
l 5大乡村旅游模式下的旅游群体切割、产品规划、体验设计与案例解析
l 经典案例解析1：鲁家村田园综合体、兰陵国家农业公园、蓝城农庄小镇
l 经典案例解析2：坎儿井民俗园、高明蔼雯教育农庄、平遥古城
第3节 网红城市的特征、传播模型与内容体系设计
l 网红城市的5大特征
l 网红城市品牌形象建设之4度传播模型
l 网红城市品牌形象建设之内容设计模型
l 经典案例解析1：阿拉善与越野英雄会
l 经典案例解析2：郴州与小文青圣地
l 经典案例解析3：西安年最中国
第4节 网红景区的爆点思维与打卡点设计
l 观点：网红景区是偶然的产物，并非规划所得
l 游客至网红景区打卡的3重心理
l 景区有可能被引爆成网红的6大内容元素
l 网红景区运营中的4感设计
l 经典案例解:1：湘西苗王城与古北水镇
l 经典案例解析2：玻璃栈道、呐喊泉、摔碗酒
课堂实践2：基于景区资源与特定的营销诉求，进行本景区的网红打卡点设计
第五章 景区私域流量池打造与裂变式病毒营销活动设计
第1节 景区私域流量池矩阵：朋友圈+微信群+抖音
l 私域流量池打造逻辑：流量导入+流量沉淀+流量变现
l 流量导入：以抖音为媒介，以视频运营为手段实现流量导入
l 流量沉淀：以朋友圈与社群为媒介，通过魅力人格与价值输出为手段沉淀流量
l 流量变现：聚合朋友圈，通过活动、产品与异业联盟实现流量变现
l 微信朋友圈帐户装修与文案表达（软文写作）
l 微信社群的规划定位、团队建设与价值运营（如何保持社群活性）
第2节 景区裂变式病毒营销活动设计路径-以抖音为例
l -第1步：锁定裂变人群（活动参与主体）
l -第2步：主题设计，立意高远（引动内驱力）
l -第3步：挑战赛内容要求（简单可复制，且有自由发挥空间）
l -第4步：激励机制设计（双轨机制 阶梯设计）
l -第5步：挑战赛海报设计（文案+图片 焦点化视觉设计）
l -第6步：全渠道信息发布与活动预热（定向人群 全域覆盖）
l -第7步：挑战赛期间线下活动设计（双向导流 制造话题）
l -第8步：沉淀粉丝和后续传播
l 第9步：效果评估与活动复盘
l Tips1：政府、学校、KOL资源借力
l Tips2：打ka点设计与样板视频发布
l Tips3：活动指标监测与风险控制
l Tips4：客服团队配置与FAQ
课堂实践3：基于既定营销目的，设计一期具有裂变传播基因的抖音挑战赛活动
课程总结：成功源于系统，失败多在片段；当想法成为信仰，一切皆有可能！
培训时间：2天
培训收益：
1、通过培训员工的服务素养，加强员工主动服务的意愿；
2、通过不同情境真实案例的体验，引导服务人员树立以“游客为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度；
3、通过对员工的姿态、动作、语言的要领训练，提升服务人员个人形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象；
4、通过对员工沟通技巧的训练，加强员工文明用语及沟通技能。建立起良好的游客沟通桥梁，树立景区服务人员的专业形象；
5、学会市场策划步骤和旅游营销流程；学会景区市场推广的步骤与方法；
6、提升景区营销策划人员的网络营销策划与推广的能力，学会用微信提升景区的推广能力，增加用户量。
培训背景：
旅游景区市场的竞争日益白热化，旅游景区也不得不面对更加激烈的市场竞争，这也要求旅游景区必须要提升自身的市场适应能力，做好市场推广与景区服务是其中重要的部分。
景区作为服务行业，服务质量的高低对业绩的产出有着直观的影响。工作人员是接触游客的前线人员，他们仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给游客最直观的感受。在游客眼里，景区服务人员就代表了景区的形象。公司品牌给游客印象就控制在与游客接触的员工手中。卓越的服务关键是注重服务细节。礼仪体现细节，细节展现素质。特此，景区的领导高瞻远瞩，旨在通过培训，提升景区服务人员的服务质量和市场推广技能。
培训大纲：
第一讲：旅游景区形象塑造篇
第一模块：卓越的服务素养提升
一、卓越的服务理念
1、顾客来景区是为了什么？
（1）找寻快乐？
（2）符合梦想？
2、服务无处不在：对内服务、对外服务
（1）保证我们的服务口径一致
案例分析：知名景区如何给游客指路的？大到管理人员，小到保洁阿姨，大家的服务口径都如此一致？
3、一线员工的服务准则
（1）以客户为中心
（2）顾客永远是对的
（3）游客服务的秘决从“是的”开始
（4）优质服务就是穿顾客的鞋子
（5）超越顾客的期望
（6）关注服务细节
（7）服务的黄金法则
案例分析：“海底捞“作为服务业的典范，他们是如何做好顾客服务的？
二、综合的服务素养
1、用心服务——假如我是客户，我想要什么
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但游客满意才是王道
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
头脑风暴：作为景区服务人员，我们可以为客户们创造哪些感动服务？
三、旅游景区服务人员服务礼貌用语
1、礼貌用语的概念和作用
2、礼貌用语的基本特点
3、礼貌用语的基本内容及分类
4、培养良好礼貌用语习惯的途径
5、旅游景区服务人员语言规范原则
6、旅游景区服务人员的语言艺术与修养
四、景区常见问题应对处理及话术训练
1、遇到客户走丢时
2、遇到客户哭闹不止时
3、遇到客户生病时
4、遇到游客提出不合理要求时
5、遇到设备故障不能操作时
6、遇到游客情绪激烈，破口大骂时
7、遇到游客提出建议时
8、遇到游客投诉态度不好时
9、遇到游客投诉工作出差错时
10、遇到游客表扬时
11、遇到游客致歉时
案例分析：景区除以上情况，还会遇到什么突发事件？我们应该如何处理？
第二模块：职业形象与仪态礼仪
一、景区服务人员的职业形象要求
1、仪容仪表的基础：整洁、大方
2、仪容规范要求（男士、女士）
（1）仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰
（2）化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守
二、景区服务人员的服装要求
1、着装的TPO原则：时间、地点、目的
2、公司品牌形象的服饰要求：统一、标准
（1）工作装的穿着
（2）鞋子与袜子的选择等
3、服务形象的配饰物选择
现场互动：服务形象一分钟改进
三、景区服务人员的仪态要求
1、服务仪态要求：举手投足得体、语气语调温暖、表达幽默
2、微笑服务——让游客有家的感觉
3、如何让您的眼神更加有亲和力
4、服务人员的举止礼仪
（1）工作时的正确站姿
（2）工作时的正确坐姿
（3）工作时的正确走姿
（4）工作时的正确蹲姿（学会蹲下来跟客户说话）
5、称呼礼仪——如何恰当的称呼游客和客户
6、握手礼仪——谁先握手不失礼
7、鞠躬礼工作及应用场合
（1）15度鞠躬礼
（2）30度鞠躬礼
（3）45度鞠躬礼
（4）不同的鞠躬礼运用的场合
8、欠身礼仪应用场合
练习：路上遇到游客和客户如何打招呼？
9、手势礼仪（引导、指引、引导、示座等手势）
（1）亲切引导（如何给游客带路？）
（2）正确指引（如何给游客指示方向？）
（3）温馨示座
（4）递接物品
（5）道别礼仪
10、行进姿态
（1）引导游客和客户
（2）楼梯行进
（3）电梯行进
11、提供物件、茶水的礼仪
四、旅行社服务礼仪
1、导游礼仪
2、旅行社接待礼仪
3、旅行社其他服务礼仪
五、饭店服务礼仪
1、前厅服务礼仪
2、客房服务礼仪
3、餐饮服务礼仪
4、康乐服务礼仪
5、商品部服务礼仪
六、品牌形象识别的四个维度：
1、角色识别——景区的“形象代言人”
2、环境营造——统一游客的美感认识
3、职责提醒——明确职责树立服务文化
4、增强自信——员工服务自信心建立
第三模块：景区服务人员服务规范
一、检票售票门卫的服务规范
1、检票售票人员的岗位职责
2、衣着态度
3、迅速准确零误差
4、语言规范礼貌
5、票价及优惠价格清晰
6、门卫话术及安全管控
二、讲解咨询的服务规范
1、讲解咨询人员的岗位职责
2、个人仪容仪表
3、讲解目光的运用
4、讲解路线
5、语音训练
6、讲解话术
7、讲解态势语
三、秩序维护的服务规范
1、秩序维护人员的岗位职责
2、安全督导
3、专项引导
4、安全管理制度
5、应急事件处理
6、投诉处理规范
四、保洁员的服务规范
1、保洁人员的岗位职责
2、责任感
3、环境整洁
4、设备定点拜访
5、服务态度
6、现场考核
第二讲：旅游景区市场推广篇
一、旅游营销策划与市场推广的操作程序
1、策划前期的准备阶段
2、寻找创意与策划阶段
1）界定问题，确定目标
2）信息收集与分析
3）创意构思与提炼
4）营销策划方案撰写
5）方案的选择与提案
3、方案实施与调整阶段
1）营销策划方案的实施
2）营销策划方案的控制
4、营销策划与推广的各类市场分析工具
案例：swot分析法的运用；3C分析法；鱼骨图分析法
二、旅游市场推广与策略
1、市场推广需要的条件
2、构建整合营销与推广思路
案例：万达与环球旅游的整合与推广
3、借势、借平台、借用户三借市场推广
4、景区营销推广的各类策略分析
三、善借外力，创新市场推广思路
1、竞争壁垒=不断创新+ 优质服务+ CRM
2、媒体、活动策划的主要形式和如何高效利用各种媒体活动
新闻报道、记者专访、信息交流会、宴会、座谈会、赞助公益事业、庆典、慰问、制造事件等。
3、什么是创新？营销创新价值几何？
4、发散思维重点在于自己的积极和主动
1）营销靠主动，主动靠创新
2）主动发现热点，处处皆营销
3）推式营销+拉式营销
发散思维，营销的成功在于自己
作业：想出你可以营销推广的方法和种类
5、营销创新的思路
四、景区微信公众平台营销策划与推广方案
1、为什么选择微信营销
1）微信和微信公众号现状及未来趋势
2）旅游微信讯息强大的优势带来的边际效益
2、微信营销的几种主流方式
1）OtoO模式
2）线上模式
3）线下模式
4）自媒体的运用
5）微信会员圈
6）人工客服
3、微信营销与推广的常犯误区
1）商业模式不清晰
2）广告的骚扰，让人无精打采
3）仍处于传统的营销思路
4）合理的推送时间很重要
4、成功案例分享—微酒店生活模式
旅游景区品牌塑造培训
